如何对用户进行分群，把握好这两点就可以了

文|厚昌学院

11.22是二十四节气中的第20个：小雪；

11.28是感恩节，请提前做好网络营销活动的规划，下面我们开始今天的网络营销培训内容。

用户运营是营销中十分重要的一个环节，如何高效管理用户促成更多的成交呢？今天为大家提供两个维度：忠诚度和满意度。

基于行为的忠诚度，是用户对产品/服务所表现的重复购买行为，通过购买频率、购买份额等指标测量。

基于态度的满意度，是用户对产品/服务的偏好和期望，通过偏好程度、购买意愿和评价等指标来测量。总有些用户虽然买买买，但看中的是低价（“标品”平台尤其如此），他们永远追求更低的价格，哪儿便宜就在哪儿下单。

根据满意度-忠诚度划分出四个象限：高满意度，高忠诚度是天使型用户；低满意度和低忠诚度是危险型用户；低满意度，高忠诚度是羊毛型用户；高满意度，低忠诚度是人质型用户。

不同的用户类型，可以因地制宜采取不同的策略。用户价值，用户流失，用户偏好，均可以用数据的维度细分。从商业角度，营销活动的目的不是冲销量，而是利润，商业永远和收入和成本挂钩。

细分出用户群体，那么策略的核心就是降低成本，提高效率。比如，羊毛型用户，采用低让利的优惠组合；天使型用户，则引诱他们更高的消费。

总之，将企业/业务目标按层级结构进行拆解，利润是收入和成本相减，收入则是购买人数和客单价相乘。做运营策略时，就是将一个大目标拆解成多个小目标，每个小目标都有不同的策略，又互相关联。

除了横向的用户分群，还需要对用户进行纵向的分层，毕竟只有那些能够被激活、与产品有互动、长期留存、消费/点击广告，甚至主动为你做传播的用户，才是真正优质的、核心的、正在创造价值的用户。

那么，如何找到这群真正的优质核心用户呢？我们要做的第一件事就是分层。

何为用户分层？

用户分层，是一种对用户进行群组划分的方法，通常用于描述某一用户的当前状态；在用户分层模型中，某一个用户在某一特定时间应只属于一个用户层级。

如何给用户分层？

举2个例子：

1、社交应用（SNS）典型分层：

第一层是新增访客，只要启动应用就算一个访客，访客中流失的记为流失访客；

第二层可以标记为活跃用户，至少触发一次浏览事件的才算一个有效活跃，流失的记为流失参与者者；

第三层标记为互动用户，有点赞评论的用户就是互动用户，流失用户记为流失使用者；

第四层记为回访用户，以多次启动应用并且多次互动为标准，如果他们流失了，则记为流失高价值用户。

2、SaaS用户的典型分层：

第一层是访客用户，以打开网站为基准，访客中流失的记为流失访客；

第二层记为评估用户，以深度浏览或查看官网demo为准，流失的记为流失评估者；

第三层标记为试用用户，以完成注册为标准，流失用户记为流失试用者；

第四层记为付费用户，以完成合同流程为准，流失用户记为流失客户。

有了产品的用户分层，企业可以通过跟踪研究用户行为，快速地明确用户生命周期中的不同阶段，并这种基于行为的用户研究方法，会极大地提升企业的用研效率，了解不同层级的用户量及其转化途径，为用户增长的突破提供数据支撑。

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