海底捞和西贝都道歉和恢复原价了，喜茶要跟进吗？

文 | 万能的大叔（ID：wannengdedashu）

周五下班前，一条消息刷屏了，这就是#海底捞道歉#。

海底捞通过官方微博，为之前的涨价道歉，并恢复原价。相关话题迅速登上微博热搜。

紧接着，周六上午，西贝创始人贾国龙公开道歉，也宣布恢复原价。

疫情之后，餐饮业并没有迎来太过明显的“报复性”消费，却迎来了餐饮品牌集体“报复性”涨价，消费者骂声一片，这个危机公关怎么做？大叔今天谈三点：

1、海底捞公开道歉是公关主导的吗？

2、快30块一杯的喜茶要不要跟进？

3、海底捞的道歉是公关自导自演的吗？

海底捞公开道歉是公关主导的吗？

答案是：不是主导，但强参与了。

因为这次的痕迹有点重。

你先看完这份道歉信，大叔在下面点评。

实际上，这份道歉信传递了3个核心信息：

1、涨价的锅，管理层背，道歉！

2、恢复原价。

3、自提业务有69折的折扣。

三个信息是一个连环扣，道歉是态度，恢复原价是行动，强调折扣是动销策略。因此，这是一个有态度、有行动和有策略的道歉信，如果核心只有一条，那就是想告诉用户：海底捞不贵啊！

海底捞的微博下面，迅速引来好评一片！

这也是直接针对涨价之后，带来的负面网评的直接回应。尤其是“涨价的锅由管理层来背”，是不是似曾相识？

为啥说这次公关参与的痕迹有点重呢，主要是因为3。

海底捞主动提到了折扣，这是一个策略性很强的描述。

大叔经常说，危机公关，重点不是说了什么，而是不说什么，其实，反过来看这句话也是成立的，特意说了什么，也是重点。

当然，这份道歉信，在公关上还有一个不小的问题，就是消费者都熟悉的套路：

价格没涨，但份量少了。

大叔看到，海底捞的微博小编，并没有及时且正面回答网友的相关留言。大叔认为，这是一个表述的漏洞。

为什么说公关并未主导呢？

因为关键动作不是道歉啊，而是恢复原价，这是巨大的成本啊，只有张勇才能做出的决策。这也是大叔经常说的一句话：老板是企业公关第一负责人，而不是公关总监。

所以，公关参与了，但主导权在管理层。

快30块一杯的喜茶要不要跟进？

当然，涨价的不仅仅是海底捞。

大叔在疫情期间，本来是打算支持一把西贝的，但看到一个烤串9块钱，最终选择了木屋烧烤。反倒是本来就挺贵的喜茶，悄悄上了2块，大叔是没太感受的，反正现在喝得也不多。

然后，年轻人似乎挺在意此事大。

#奶茶超过30元你还会再喝吗#的微博话题阅读量破了4亿，就在海底捞宣布恢复原价的道歉信一出，喜茶微博下面被网友要求“降价”的留言灌满了。

大叔摘抄几句网友的留言：

@soleilil：海底捞降价了 小宝贝儿你怎么说

@Dr-Secret：姐你真是犟得一批 饮品店只有你一家么?吃相有点难看了 隔壁某捞的态度很不错哟

@是chenqi：海底捞都降回原价了，你还不降么，你会因为3块钱差价失去我的，对手霸气芒果还是29呢

@985Ming：30块钱，凭啥喝你，星巴克不香吗？

@呦呦野鹿鸣：海底捞都降价了，我们不是差3块钱，但是就你们一家涨价，还告诉我原材料涨价，我不太能接受，只是一杯奶茶而已，没必要这么高的价格，真没必要

面对网友的“逼降”，喜茶到底要不要跟进海底捞呢？显然，这不是一个公关问题！

西贝跟随海底捞道歉并恢复原价的做法，就是典型的创始人在决策，再次印证了大叔这个理论。

接下来，就看喜茶的创始人了。

大叔的建议有4条：

1、喜茶是目前茶饮的第一品牌，和海底捞一样，任何错误都会被放大无数倍，其他竞品也都盯着呢；

2、过去几年的高速增长，除了门店卫生状况的个别问题，喜茶还没出过太大的危机，反而更需要危机管理；

3、海底捞的危机公关做法，别的企业都很难直接抄作业，但不意味着你不重视消费者对价格的感受和反馈。

4、涨价并不是错，错在时机、方式和用户沟通上，还要思考一个问题：你能提供与涨价相匹配的是什么？如果只是不变，就要求低了点。

海底捞的道歉是公关自导自演的吗？ 

估计很多人都在思考这个问题。

其实这个问题，可以替换第一个问题，但大叔却把它放在第三个，因为这个问题得分两层看：

有无参与和自导自演是完全两个逻辑，后者的意思是：海底捞主动涨价，主动引骂，就是为了今天的降价，再通过道歉信博得好感。

老实说，大叔看到这份道歉信，心中也有一丝丝怀疑，但出于从业10多年的经验和对海底捞的观看，大叔觉得，自导自演是不太可能的，为啥呢？

其实上面已经回答了，因为老板没换啊！

这也是大叔作为公关从业者，为什么不建议你去学海底捞式危机公关的原因，因为：

公关高手常有，海底捞这样的老板不常有！

张勇的坦诚，尤其是不自负，对一个企业来说，真的太难了。

大叔专门研究了海底捞在疫情期间的微博，有兴趣的朋友可以去翻一下，即没有西贝的“叫苦”，也没有老乡鸡的“卖乖”，就是踏踏实实地叙述行动，还时不时说一下问题。

海底捞对于消费者口碑的重视，是张勇的经营之道，是其能够成为中国第一火锅品牌的杀手锏，任何策划式的事件营销，都存在暴露的风险，也就相当于砸自己的口碑，海底捞一定不会选择铤而走险的险招，因为得不偿失。

最后，大叔想听听你的想法，留给你两个问题：

1、你周末会去吃海底捞或西贝，还是点杯喜茶？

2、如果你是喜茶的公关，你会怎么做？

注：文章为作者独立观点，不代表梅花网立场。

本文由万能的大叔（ID：wannengdedashu）授权梅花网，并经梅花网编辑发布。版权归原作者所有，未经授权，请勿转载，谢谢！