一周负面舆情监测：飞猪公布“环球优速通被退票”解决方案

中秋假期归来，小编来为大家回顾上周至中秋假期期间的主要负面舆情事件：

飞猪公布“环球优速通被退票”解决方案 ；

紫燕百味鸡回应“食品柜里老鼠乱窜”；

饿了么再因不正当竞争被判罚8万；

天猫超市回应“矿泉水快递现老鼠”。

各事件相关舆情声量与事件敏感度如下所示：

舆情声量方面，“飞猪事件”声量最高，监测期间内共监测到11359条舆情声量，“紫燕百味鸡事件”声量为11000条，其他两个事件声量较低，“天猫超市事件”声量为8339条，“饿了么事件”声量为4460条。整体来看，“飞猪事件”由于近期旅游热点“环球影城”相关，产生声量最高，剩下两个事件均与食品卫生安全相关，健康卫生问题较易受到重视。饿了么关于“不正当竞争”、“二选一”的问题并不新鲜，声量较低。

敏感度方面，四个事件整体敏感度占比差距不大，食安问题相关的敏感度最高，“天猫超市事件”敏感度占比达76.99%，“紫燕百味鸡事件”敏感度占比达74.17%，“飞猪事件”退票问题属于客户服务问题，同样引起不少顾客不满，敏感度达到73.40%，“饿了么事件”由于并未直接触达消费者，网友共情相对较低，敏感度最低，为67.49%。

接下来，我们来看一下具体负面舆情事件：

|飞猪公布“环球优速通被退票”解决方案|（声量11359条，敏感度74.40%）

关键词：服务问题    旅游行业

9月14日0时，北京环球影城门票正式开售。然而当天上午，有媒体报道称，不少网友在飞猪官方旗舰店购买的环球影城门票、优速通、贵宾体验票均出现了系统自动退票的问题。

当天晚间，飞猪官方微博公布“北京环球影城优速通票被自动退票”事件解决方案称，对于已经完成付款但因出票失败、订单被取消的环球优速通消费者，在已经全额退款的基础上，将根据《飞猪门票商品服务保障标准》及飞猪平台相关规则另行提供商品实际成交金额的30%作为赔付。

飞猪表示，同时，北京环球度假区将专门对您开放环球优速通产品的现有剩余库存，如果您仍希望重新下单选择环球优速通产品，请您在2021年9月19日23点59分之前从后续可选日期中重新下单购买指定日期优速通产品。我们将尽快通过短信等方式通知您开售时间及产品链接。由于所剩库存有限，可能无法满足所有消费者的需求，我们向您道歉。

|梅花数据舆情分析|

根据梅花数据舆情监测系统监测，在9月13日-9月21日，此事件共监测相关舆情声量总计11359条，敏感度74.40%。

其中活跃媒体分布图如下图所示，各大媒体平台分布比较平均，新浪微博占比最高，为39.3%，其余平台不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，“环球影城”、“环球度假区”、“退款”、“退票”等关键词排名靠前，可见飞猪退票事件主要热度来自环球影城。

热榜方面，据梅花数据热榜舆情分析系统分析，飞猪退票事件引发反响有限，监测期内，“飞猪”热榜总热度总计6552.38万，上榜平台5家，上榜记录13次，持续时长61小时。

|紫燕百味鸡回应“食品柜里老鼠乱窜”|（声量11000条，敏感度74.17%）

关键词：食安问题    食品行业

日前有上海市民反映称，在上海紫燕百味鸡沪光路店的商品橱窗里面惊现老鼠乱窜。

9月15日，紫燕百味鸡官方微博回应： 

“公司注意到相关媒体的报道，有视频拍到紫燕个别门店在晚市收市后发现老鼠，公司就此事向广大消费者表示歉意。

紫燕食品已要求该门店停业、并全力配合有关部门的调查，共同查找具体原因、加强食品安全管控，确保人员、环境和操作流程均符合国家和公司有关食品卫生的管理规定。同时，公司将加大检查和处罚力度，严厉查处违规行为。”

9月16日，紫燕百味鸡官微发布对沪光路店的处罚决定。

|梅花数据舆情分析|

根据梅花数据舆情监测系统监测，在9月13日-9月21日，此事件共监测相关舆情声量总计11000条，敏感度74.17%。

其中活跃媒体分布图如下图所示，从图中可知，此事件主要在微博平台发酵传播，微博占比高达50.36%，其他平台均在10%以下。微信占比9.22%、腾讯新闻企鹅号占比7.06%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“老鼠”、“停业”、“调查”、“停业整顿”、“致歉”、“处罚”排名前列，可见舆情核心在事件本身和企业回应内容。

热榜方面，据梅花数据热榜舆情分析系统分析，“紫燕百味鸡事件”热榜热度不高，监测期内，“紫燕百味鸡”热榜总热度总计2451.96万，上榜平台4家，上榜记录7次，持续时长52小时。

其中只有微博热搜热度相对较高，热搜# 紫燕百味鸡食品柜里老鼠乱窜#，最高排名都到达过第二。

|饿了么再因不正当竞争被判罚8万|（声量4460条，敏感度67.79% ）

关键词：不正当竞争  互联网行业

近日，安徽省滁州市中级人民法院就饿了么不正当竞争行为作出判决。

法院认为，饿了么强迫商户关闭美团外卖平台合法提供的服务，逼迫用户与其签订独家合作协议来排挤其他经营者的竞争，损害了商户的商业利益，使消费者的选择权严重受限，严重妨碍、破坏美团外卖等其他外卖平台经合法提供的网络服务的正常运行，判定饿了么赔偿美团外卖经济损失8万元。

判决书显示，2019年，已有多家商户向当地市场监督管理局反映，自己因没有和饿了么平台独家合作，被当地饿了么服务站工作人员缩小配送范围、提高起送价，有些商户甚至被恶意举报、强制下线。

|梅花数据舆情分析|

根据梅花数据舆情监测系统监测，在9月13日-9月21日，此事件共监测相关舆情声量总计4460条，敏感度67.79% 。

其中活跃媒体分布图如下图所示，各大媒体平台分布比较平均，微信占比最高，为22.06%，微博占比15.70%、网易号12.9%、腾讯新闻企鹅号11.66%，其余平台不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“美团”、“不正当竞争”、“二选一”、“经济损失”、“强迫”排名前列。

|天猫超市回应“矿泉水快递现老鼠”|（声量8339条   敏感度76.99%）

关键词：食安问题  电商行业

9月15日，浙江杭州一消费者刘女士爆料称，自己在天猫超市网购了一箱矿泉水，收到快递后在箱子里发现两只活老鼠。该事件引发热议。

据刘女士表示，在线联系天猫超市客服后，对方称可以申请退货退款，并赔偿20元猫超卡。刘女士表示，自己无法接受这种处理方式，希望能讲清楚原因。“客服和我说是原包装发货的，那原包装发货怎么会有老鼠呢？所以我不接受这个处理方式。”

9月16日，天猫超市官方微博发布消息称，非常重视杭州刘女士遇到的问题，昨晚第一时间上门致歉，并妥善解决问题，已获得消费者谅解。

天猫超市表示，已下架该仓储区域相关商品，并开展仓配体系的全面排查和整顿，切实加强仓储和递送过程的管理。天猫超市还对此前客服的处理方式致歉：“我们售后服务时的处理方式过于机械，对消费者的同理心不够，深感歉意，已组织反省和整改。”

|梅花数据舆情分析|

根据梅花数据舆情监测系统监测，在9月13日-9月21日，此事件共监测相关舆情声量总计8339条   敏感度76.99%。

其中活跃媒体分布图如下图所示，舆情主要在微博平台传播发酵，新浪微博占比41.49%，微信13.96%，其余平台不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“老鼠”、“下架”、“20元”、“退款”、“致歉”、“补偿”排名前列，其中“20元”被反复提及，可见不少网友对天猫客服最初提出的“20元”补偿比较不满，在回应中天猫超市也特地就此致歉。

热榜方面，据梅花数据热榜舆情分析系统分析，“天猫超市‘老鼠’事件”热榜热度不高，监测期内，“天猫超市”热榜总热度总计1950.42万，上榜平台3家，上榜记录4次，持续时长29小时。

但相关热搜排名较为靠前，微博热搜#女子网购矿泉水出现2只活老鼠#、#天猫超市就矿泉水现老鼠事件道歉#，最高排名均在第二名。

本文数据来源：梅花数据整理搜集

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