报复性涨价后，海底捞、西贝为什么开始道歉了？

在遭受了自媒体和舆论的“毒打”后，海底捞终究还是低下了头。

4月10日下午4点，海底捞官方微博发布消息称：

“海底捞门店此次涨价是公司管理层的错误决策，伤害了海底捞顾客的利益，对此我们深感抱歉。自即日起，中国内地门店菜品价格恢复到今年1月26日门店停业前标准。”

也就是说，在涨价发生大约一周后，海底捞选择了道歉！

消息一出，#海底捞道歉#的微博话题瞬间登上了热搜，累计阅读为4.6亿次，累计讨论量也达到了6.8万次。

不得不说，海底捞涨价牵动了全社会的敏感神经。

先让我们看看这封致歉信。

在对待涨价这件事情上，海底捞并没有表现出遮遮掩掩的态度。而且在一开头，就这样写道：

“海底捞中国内地门店复业之后，于三月下旬上调部分菜品价格，之后我们陆续接到来自顾客和社会各界的批评、反馈和建议。”

大方承认从三月下旬开始，就上调了部分菜品价格！

关于道歉的内容，可以归纳出三点：

1. 所有菜品停止涨价，恢复到1月26日前的价格水平，并且直接了当的称是“管理层的错误决策”；

2. 海底捞门店将继续实行差异化的定价，每家门店菜品会存在一定的差异；

3. 各地门店推出自提业务，可享受6.9折或7.9折不等的折扣。

《致歉信》发布后，很多网友在评论席表达了自己的观点和看法。

有人说，“能直说是管理层的错误，算是不错了，支持一下吧，武汉门店啥时候能恢复”；也有人说，“这才是我认识的那个顾客至上的海底捞”；还有人更直接的说到，“好的，原谅你了”。

或许出于对品牌的忠诚度，或许出于对火锅的热爱，绝大多数消费者都表示出了“知错能改善莫大焉”的大度。

从海底捞的角度说，由于相关成本上涨和疫情的叠加影响，涨价成为了唯一剩下的手段。

可能有人会说，涨价会造起部分消费者的不满，导致客流量的损失！

NO！

理由在于，由于头部餐饮企业品牌优势的存在，消费者即便有怨言也只能被动接受。

而且，品牌会通过服务、产品质量的提升，让品牌溢价效应更加凸显。当然，门店也会通过“巧妙的涨价方式”，尽可能降低消费者的抵触情绪，以达到顺利涨价的目的。

西贝就是靠着这种操作，尽管客单件在过去几年时间里从五六十元增长到了八九十元，但依旧能够保持30%的年复合增长率。

那么，海底捞为什么要放弃涨价呢？

看看新京报关于#怎么看海底捞涨价#的调查投票。

根据56万人的投票显示，表示“理解”的人数为22.8万，占比为40.7%；表示“不理解”和“无所谓”的人数分别为16.7万和15.3万，占比分别为29.8%和27.3%。

老实说，40%的消费者表示理解，这占比已经算是相当的高了。不过，即便面对这样的支持率，海底捞还是决定重新审视涨价这件事情。

为何？

一个重要原因是，在舆论不断发酵的背景下，品牌不愿意成为众矢之的，更不愿意背上“报复性涨价”引领者的名声。

其实，让海底捞真的放弃涨价诉求的，还有另外一个原因。

1月29日，国家市场监管总局通过视频会议启动“保价格、保质量、保供应”系列行动。在这个会议中，诸多头部品牌纷纷承诺不涨价。

也就是说，如果海底捞公然涨价，哪怕只有整体的6%，也与监管政策相违背！

由此可以得出结论：

尽管涨价是市场自发行为，但由于海底捞在不恰当的时间、采取了不恰当的涨价手段，出于对市场监管的忌惮，只能暂时放弃了涨价行为！

就在海底捞之后，西贝也道歉了。

4月11日上午八点，西贝莜面村贾国龙发布微博：

“这个时候涨价，不对。所有涨价的外卖、堂食菜品价格恢复到2020年1月26日门店停业前的标准。”

不仅如此，为了表示出比海底捞更大的诚意，贾国龙还表示：

“5月31日前，在全国59个城市386家西贝门店堂食就餐，可以享受吃100元，返50的优惠券”。

既积极回应了舆论对涨价的愤怒，又借海底捞乘机赚了一波关注度！

不过，就在外界对西贝的迅速道歉做出正面评价时，有很多网友将视线的焦点转移到了喜茶身上。

相信很多消费者早已经发现，喜茶门店的诸多单品价格在去年的基础上都上涨了2元。比如，黑糖波波鲜奶的价格上涨到了21元；比如，芝士莓莓和多肉葡萄的价格也都上调了2元钱。

不少款的价格都超过了30元！

于是，就在海底捞和西贝道歉声明发布后，喜茶官方微博评论区也挤满了“要求降价”的声音。

很明显，面对满屏的抵触感，喜茶此时的真实心境可能是，“如果你们两个品牌不跟风涨价，不引来舆论的强烈关注，那么这次提价行为大概率算是成功了。”

尽管喜茶尚未就是否放弃涨价做出回应，但我的建议是：可以向西贝学习，采取消费多少杯或者满多少钱之后，返还一定金额的优惠券。

如此一来，即实现了涨价的夙愿，又避免成为舆论的众矢之的。当然，还能够刺激产品的销量。

相信很多人最近都看到了这样的论调：“还没等到报复性消费，却等到了报复性涨价！”

这其实是任何品牌都忌惮的。

为何？

因为单纯的市场行为，演变成了一个社会甚至是政治性行为。简单的说就是，国家需要恢复生产、稳定物价 ，但品牌却不识趣的要提价；消费者需要休养生息、存钱过冬，但品牌想的却是如何让消费者掏更多的钱。

也就是西贝董事长贾国龙口中的“这时候涨价，不对”！

品牌们不妨换一个思路考虑问题，暂时把涨价放在一边，将更多的重点放在加强和巩固与消费者的联系上，进一步的提升品牌的美誉度和影响力。