梅花数据企业危机预警清单（三月份）

梅花数据以多年的危机舆情监测经验为基础，制作了此份基于月份的危机预警清单，旨在帮助企业及时识别和应对舆情风险。以下是三月份企业危机预警清单，希望对各位企业公关从业者有所帮助。

针对一年一度的央视315晚会，梅花数据制作了《2024年央视315舆情风险梳理》，在315晚会也将制作《2024年315晚会案例报告》。有需要的读者欢迎扫描二维码获取相应文件。

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一、315主题相关报道引发的舆情风险

风险行业：食品餐饮行业、电商平台、直播平台、医疗行业、保健品行业、儿童用品行业、新能源汽车、旅游行业等多数行业

代表案例：315|康师傅下架致歉，统一紧急声明

风险关键词：大数据杀熟、预付式消费、霸王条款、315晚会、食品安全

风险分析：

梅花数据根据中国消费者协会发布的《2023年十大消费投诉热点》、中消协2024年的工作计划以及近年来央视315晚会案例等资料，分析认为食品餐饮行业、电商平台、直播平台、医疗行业、保健品行业、儿童用品行业、新能源汽车、旅游行业等相关领域在2024年315晚会存在较高风险。

重点风险点包括：大数据算法“杀熟”、预付式消费、“霸王条款”、老年用品与儿童用品安全隐患、食品卫生、产品安全等等。

具体来看，官方态度方面：

1月23日中国消费者协会公布2024年消费维权年主题为“激发消费活力”，并公布2024年的工作计划。在重点领域监督方面，中消协表示重点关注消费维权弱势群体、薄弱环节以及消费新业态、新模式，开展“霸王条款”、预付式消费、平台交易行为等监督调查，敦促企业积极承担消费维权主体责任。

此外中消协还强调要加强对全国消协组织比较试验工作的统筹指导，鼓励引导各地消协组织进行工作联动，及时更新比较试验数据库信息，组织开展老年用品、儿童用品等比较试验。

投诉统计方面：

根据中国消费者协会统计，2023年全国消协组织共受理消费者投诉1328496件，同比增长15.33%。

根据投诉性质分类，售后服务问题占34.66%，合同问题占24.65%，质量问题占19.98%，虚假宣传问题占4.76%，价格问题占4.58%，安全问题占3.31%，假冒问题占1.55%，人格尊严问题占1.05%，计量问题占0.75%，其他问题占4.71%。

根据2023年商品大类投诉数据，家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居前五位。在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：食品、服装、通讯类产品、汽车及零部件、化妆品。

根据2023年服务大类投诉数据，生活社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类与销售服务类居于服务类投诉量前五位。在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、住宿服务、美容美发。

此外，中消协发布的“2023年十大消费投诉热点”分别为：

一、电商平台预售模式亟待规范

二、黄金珠宝首饰投诉量大幅增加

三、直播抽奖花样多兑现难

四、侵害会员利益现象仍有发生

五、旅游出行投诉增幅明显

六、公共充电站消费体验有待提升

七、食品安全问题仍不容忽视

八、服装鞋帽投诉居高不下

九、通信服务消费痛点难除

十、小程序购物成侵权重灾区

结合近期网络舆情热点，电商平台、直播带货、黄金珠宝、旅游出行、会员利益侵害等值得重点关注。

过往案例方面：

根据梅花数据整理统计，2023年315晚会热度最高的案例分别为《调出来的假香米》、《火爆直播间背后的“提线木偶”》、《苦情戏局中局》、《“打脸”化妆品》。

2022年315晚会热度最高的案例分别为《“土坑”酸菜》、《变味的粉条》、《女主播背后的秘密》、《信息安全实验室---免费的WiFi》。

结合过去两年案例可看出，食品安全问题一方面始终是315晚会的常客，另一方面食安负面也最受公众关注，热度较高，因而食安问题依然值得重点预防。其次，直播带货、网络安全两个领域均在过去2年的315晚会被多次提及并保持较高热度，相关问题上榜2024年315晚会的几率依然较高。

综上，行业方面，梅花数据建议食品餐饮、电商、直播、老年用品、儿童用品、新能源汽车、旅游等相关行业的品牌应重点警惕企业负面曝光，同时做好危机应对预案。类型方面，涉及大数据算法“杀熟”、预付式消费、“霸王条款”、老年用品与儿童用品安全隐患、食品卫生、产品安全等类型的负面舆情有较高的曝光风险。

防范建议：

每年315舆情，不仅是央视315晚会曝光的舆情，各媒体315专题报道同样值得关注。建议企业在整个3月份都要对315舆情保持高度警觉，具体建议如下：

1、定制315专题舆情监测计划，定期监测315主题相关的舆情信息，包括社交媒体、新闻报道、论坛贴吧等，特别关注12315投诉平台、黑猫投诉平台，明确官方动向、了解媒体倾向，及时发现潜在舆情风险。

2、加强舆情风险评估，企业内部定期进行舆情风险评估，根据企业内部运营和外部舆情环境，分析可能引发负面舆情的因素和潜在风险点，及时采取措施进行预防和化解。

3、完善315危机应对预案，企业根据可能引发舆情风险因素制定315危机应对预案。具体包括：确定危机应对团队成员及其职责分工、制定详细的危机应对流程、确定危机信息发布的渠道和方式、制定危机沟通策略、明确资源调配和支持等。

4、加强内部沟通和协调，建立内部沟通机制，确保各部门之间信息畅通，及时共享舆情信息，协调一致的舆情应对措施。

5、加强外部沟通和协作：与媒体、有关部门等建立良好的合作关系，及时沟通、协作处理负面舆情，争取更多支持和理解。

二、全国两会引发的舆情风险

风险行业：多数行业

风险关键词：两会观察、人大代表、政协委员、两会提案、政策风险

风险分析：

据了解，十四届全国人大二次会议于2024年3月5日在北京召开。对于企业方面，两会期间重要政策的发布或调整以及两会期间的热点议题可能让企业面对风险或挑战。此外，企业高管或员工参与两会相关活动或发表言论时，可能会引发争议或质疑，影响企业形象和声誉。

防范建议：

1、及时了解政策动态，密切关注两会期间的政策动态和重要议题，及时了解可能对企业产生影响的政策变化，做好政策解读和应对准备。

2、重视两会热点议题，密切关注两会期间与企业相关的热度议题，特别需要注意舆情走向，避免被负面舆情波及，及时回应和处理相关问题。

3、审查提案争议风险，如果企业高管或员工参与两会相关活动或发表提案言论，建议企业严格审查相关提案内容，对于可能存在的争议点以及采访内容应及时做好调整，避免引发舆论争议，影响企业形象。

三、国际劳动妇女节引发的舆情风险

风险行业：多数行业尤其是女性用品行业

代表案例：宝洁就公众号发布侮辱女性文案一事道歉、杨笠代言英特尔引争议，英特尔撤下其代言信息

风险关键词：性别歧视、侮辱女性、代言人翻车、文案争议、男女对立

风险分析：

1、性别平等议题，国际劳动妇女节是关注性别平等和女性权益的重要节日，企业可能会受到性别议题的特别关注，具体包括职场性骚扰、性别待遇差距、性别雇佣差别、刻板印象、社会责任等方面。企业可能会因此引发负面舆情。 

2、节日营销风险，国际劳动妇女节期间，不少企业会进行相应节日营销活动。如果营销内容可能让公众感觉到存在性别刻板印象、性别歧视、不尊重女性的内容，可能会引发舆情风险。 3、内部员工发声，国际劳动妇女节往往也是企业员工表达诉求和关注职场性别平等的时机，如果企业内部存在员工不满或诉求未得到妥善解决，可能会导致员工在这一时刻发声，引发负面舆情。  

防范建议：

1、关注女性员工需求，加强对员工的关怀和支持，强化内部沟通，关注女性员工的诉求，确保员工权益得到充分保障，避免内部员工因性别诉求引发负面舆情。

2、提升员工平等意识，加强员工对性别平等和女性权益的意识教育，提倡尊重、平等和包容的企业文化，避免在国际劳动妇女节期间出现不当言论或行为。

3、审慎制定营销活动，企业要审慎制定相关节日营销计划，确保活动内容、宣传材料尊重女性、不涉及性别歧视，避免引发负面舆情。此外，谨慎选择品牌代言人、带货人，避免选择存在“男女对立”争议的名人，以免引发用户不满。

4、加强社交媒体管理，企业应加强对企业社交媒体账号的管理，确保发布的内容积极正面、尊重女性，避免因不当言论或争议性内容引发负面舆情。

四、企业低碳环保方面的舆情风险

风险行业：机械行业、化工行业等

代表案例：植树节领导踩红毯走向种树点被指作秀 回应称路湿防滑

风险关键词：环保问题、环境污染、乱排乱放、环保营销、作秀营销、形式主义

风险分析：

3月份是环保主题纪念日扎堆的月份，其中包括植树节、保护母亲河日、世界森林日 、世界水日、地球一小时等等。其中可能存在的舆情风险隐患类型如下：

1、企业环保问题引发的舆情风险。3月份环保主题纪念日也会引发有关部门和媒体对环保问题的重视和关注。企业环保问题一旦被媒体曝光，可能引发公众的广泛关注和讨论，进而影响企业的声誉和形象，此外还可能受到相关监管部门处罚，对企业的经营活动和发展产生负面影响。

2、企业环保主题纪念日营销引发的舆情风险。企业在该方面的风险主要包括虚假宣传、环保行为不实、环保活动效果不佳等，尤其植树节、地球一小时等相关活动易被网友质疑作秀，反而影响企业活动效果，进而影响企业声誉。

防范建议：

1、防范企业环保问题引发的舆情问题，建议企业内部建立环保风险管理机制，识别、评估和控制环保风险，定期对企业的环保工作进行审核和评估，发现问题及时整改，确保环保工作符合要求并持续改进，预防环保问题发生，减少负面影响。

2、防范企业环保主题纪念日营销引发的预期风险，在组织相关活动前，应制定具体的活动计划和目标，明确活动的内容、执行步骤、时间表和责任人，注意评估活动是否存在“作秀”、“形式主义”、“洗白”类似的嫌疑。在相关宣传上面，应提供真实准确的数据，增加宣传的透明度和可信度。此外，建议企业设立相关反馈渠道，接受公众和利益相关者的意见和建议，及时回应疑问和批评，建立良好的沟通和互动机制。

五、食品新政引发的政策风险

风险行业：食品行业尤其老年、婴幼儿食品相关行业

风险关键词：行业新政、抽查考核、安全管理、人员监督

风险分析：

市场监管总局发布《企业食品安全管理人员监督抽查考核指南》和《企业食品安全管理人员监督抽查考核大纲》，将在2024年3月1日正式施行。新政策进一步明确特殊食品生产、经营企业食品安全管理人员的主体责任。

其中《大纲》对特殊食品生产企业主要负责人、食品安全总监、食品安全员，特殊食品经营企业主要负责人、食品安全总监、食品安全员分别明确考核要求。

其中特殊食品生产企业主要负责人要熟悉生产过程关键风险点和控制措施、本企业的食品安全管理制度，了解与本企业相关的法律责任和处罚规定以及食品安全基础知识等内容。

特殊食品经营企业主要负责人要熟悉本企业经营的特殊食品注册备案情况，特殊食品特殊销售要求，以及进货、售卖、贮存、运输等经营过程关键风险点和控制措施。

防范建议：

1、评估政策营销，根据企业自身情况，及时评估新政策对企业经营活动、产品生产、市场准入等方面的影响，分析可能带来的风险。

2、制定应对策略，根据新政制定应对策略，加强企业内部管理，组织相关人员进行政策学习和培训，提高对政策的理解和应对能力。

3、加强政策沟通，与政府部门、行业协会、专业咨询机构等建立良好的沟通渠道，及时了解政策解读和实施细则，争取政策实施中的支持和帮助。

六、快递新政引发的政策风险

风险行业：快递物流及其相关行业

风险关键词：行业新政、行为规范、员工管理

风险分析：

最新修订的《快递市场管理办法》，将在2024年3月1日起施行。修订后的《办法》共9章57条，主要内容包括：明确促进快递发展的保障措施，建立绿色低碳发展的制度导向，优化快递市场秩序的规制方式，加强消费者使用快递服务的权益保护，体现快递安全发展的制度要求，完善快递行业治理的制度手段等。

据媒体报道，该《办法》修订背景之一就是快递企业虚假签收、擅自使用箱递或站递等服务质量问题时有发生，需要强化对消费者使用快递服务的制度保障，保护消费者合法权益。新公布的《办法》中提到：经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。

一方面有关部门可能会加大相关监查力度，企业可能存在相应政策风险；另一方面新政发布也让用户的忍耐度进一步降低，相关投诉可能加大， 从而影响企业自身口碑，甚至引发负面舆情事件。

防范建议：

1、明确制定投递规定，快递公司应制定明确的投递规定和流程，明确规定快递员只能按照指定的投递地址和方式进行投递，禁止擅自将快件投递到其他地点。

2、强化培训和监督，对快递员进行投递规定和操作流程的培训，强调投递规范和合规性，建立监督机制，对快递员的投递行为进行监督和检查。此外加强对快递员的内部管理，建立健全的考核和奖惩机制，对违规投递行为进行严肃处理，提高快递员的责任意识和规范意识。

3、设立投诉渠道，为客户设立相应投诉渠道，让客户可以及时反映快递员的不当投递行为，快递公司及时处理并调查。

4、加强合作伙伴管理，与智能快件箱、快递服务站等合作伙伴建立合作协议，明确双方的责任和义务，加强合作伙伴的管理和监督。

七、保险新政引发的政策风险

风险行业：保险及其相关行业

风险关键词：行业新政、分级管理、强制搭售、默认勾选、炒作停售

风险分析：

日前，国家金融监督管理总局发布《保险销售行为管理办法》，将在2024年3月1日起施行。

《销售办法》将保险销售行为分为保险销售前行为、保险销售中行为和保险销售后行为三个阶段，区分不同阶段特点，分别加以规制。

据悉，保险销售前行为管理方面，对保险公司、保险中介机构业务范围、信息化系统、条款术语、信息披露、产品分类分级、销售人员分级、销售宣传等进行规制。

保险销售中行为管理方面，要求保险公司、保险中介机构了解客户并适当销售，禁止强制搭售和默认勾选，在销售时告知身份、相关事项，提示责任减轻和免除说明等。

保险销售后行为管理方面，对保单送达、回访、长期险人员变更通知、人员变更后禁止行为、退保等提出要求。

总体来看，针对强制搭售、默认勾选、炒作停售及价格变动等顽疾，新规划定“红线”，明令禁止。《销售办法》明确，保险公司、保险中介机构及其保险销售人员不得使用强制搭售、信息系统或者网页默认勾选等方式与投保人订立保险合同。

此外，《销售办法》也规定保险公司要在其官方网站上公布保险产品说明，重点突出保障范围、免除或者减轻保险人责任条款、预期收益以及投保人、被保险人、受益人的权利义务等内容，以便在投保人、被保险人、受益人注意力有限的情况下，了解保险产品条款的核心内容；同时规定，在投保人投保前，保险公司及受其委托的保险中介机构、保险销售人员要向投保人提供保险产品说明。

防范建议：

1、加强内部培训，对销售人员进行《保险销售行为管理办法》的培训和教育，提高销售人员对法规的认识和理解，规范其销售行为。

2、建立内部监管机制，建立健全的内部监管机制，加强对销售人员的监督和管理，及时发现和纠正违规销售行为，防范风险。

3、审查销售材料：对销售材料、宣传资料等进行审查，确保内容真实准确、合规合法，避免误导性宣传和虚假承诺。

4、加强客户沟通：加强与客户的沟通和交流，提供真实、清晰的产品信息和服务承诺，避免误导性销售和不当推销行为。

5、建立客户投诉处理机制：建立客户投诉处理机制，及时受理客户投诉和意见反馈，认真调查处理投诉事件，保护客户权益。

6、加强合规风险管理：建立合规风险管理体系，对销售活动进行风险评估和控制，及时发现和应对潜在的合规风险。

7、定期自查和评估：定期对销售行为进行自查和评估，发现问题及时整改，不断改进销售管理和服务质量，提升合规水平。

本文数据来源：梅花数据舆情监测团队整理搜集