一周舆情监测：小米回应无法退定金问题

来到新的一周，上周相信不少人被小米SU7刷了屏幕，而大热之下必有风波，本周舆情回顾有两件案例与小米汽车有关，接下来梅花数据为大家回顾过去一周有哪些企业层面的重点舆情事件：

根据梅花数据舆情监测团队监测3月25日-3月31日主要舆情事件，其中小米、凯迪拉克、网易、腾讯、小林制药相关公关舆情事件传播度较高，下面小编带大家具体回顾案例细节：

小米回应无法退定金问题；

凯迪拉克海报暗讽小米SU7；

网易《蛋仔派对》地图创作者起诉腾讯游戏抄袭；

小林制药中国公司致歉。

各事件相关舆情声量与事件敏感度如下所示：

舆情声量方面，监测期间内主要舆情当中，“小米事件”声量最高，共监测到舆情声量76725条，其次“小林制药事件”舆情声量为62421条， “凯迪拉克事件”舆情声量为7374条，“网易腾讯事件”舆情声量为4418条。

敏感度方面，“小林制药事件”相关的敏感度最高，占比达86.38%，“网易腾讯事件”占比达78.34%， “小米事件”占比达67.01%， “凯迪拉克事件”占比达57.66%。

|小米回应无法退定金问题|（声量76725条，敏感度67.01%）  

关键词：客户投诉 汽车行业

3月28日，小米汽车发布会成功引爆网络，根据小米汽车方面消息，小米SU7开启预定后，27分钟内大定已达到5万单。5000台的创始版本车也迅速售罄。

然而此后，有部分消费者在维权平台上投诉称，5000元汽车定金无法退款。有网友称“自己购买了小米SU7Pro版，支付了5000元定金，但因锁定了配置后发现不能退款，认为与小米汽车宣称的‘7天无理由可退定金’宣传不符”。该网友表示，“App上付完定金自动弹出锁定配置弹窗，很容易导致用户在没有仔细阅读协议的情况下误点锁定配置，且无明显提示不退定金的文案，在二次确认弹窗上也没有注明，这种锁定极不合理。”

3月29日，小米汽车官方微博回应解释：

“大定7天可退。但我们也提供了主动锁定配置的选择，一旦锁定配置也就意味着锁单完成，车辆将进入生产阶段，配置无法再次修改，这个时候定金是不可退的。截止3月29日中午12点，我们的客服体系，接到关于退单及改配需求，总计469例。

小米汽车APP购车流程中，关于主动锁单不可退，共计三次提示，并在最终「锁定配置」时直接弹窗提示。我们也在此希望大家理解，在锁定配置前，还请慎重选择。”

不过有消费者指出，自己是“误锁单”，小米汽车APP的购车流程没有明显提示，存在误导消费者的情况，这损害了消费者权益。一位预定了海湾蓝标准版小米SU7的消费者表示，“小米方面没有明确告知选择配置就是锁单不退款，锁单确认时也没有验证确认的流程，没有签字画押，没有二次确定支付。即使是去4S店购买，确认核对订单后也需要本人再次签字二次确认，但是小米汽车什么都没有。”

专家观点：

对此，河南泽槿律师事务所主任付建认为，小米汽车设置的关于定金退换的方式没有侵犯消费者合法权益。他表示，定金是民法典明文规定的担保方式，具有明确的法律规定，不得随意退还，在购车、买房等场景被广泛使用。小米汽车在订购前的发布会上已讲明订购方式和定金规则，在开放订购后的小米汽车App上也提醒用户，已经尽到提醒和告知义务，消费者有确认和思考的步骤，符合消费者权益保护法中对经营者义务的规定。

付建认为，退单的原因可能是多方面的，比如冲动消费、跟风购买，但对规则和法律不了解，因此产生争议。此外，黄牛囤积订单高价转卖，误触“锁单”选项，预算不够改变选择等也是退订的原因。无论消费者还是经营者，都应当了解规则，遵守规则，提高法律意识。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，与消费者利害相关的信息，经营者还是要以显著方式提醒消费者，用词上也要注意，避免引发歧义。按照消费者的认知，锁定配置不一定等于锁定订单，这种提示可能对消费者造成误导。当然，消费者也应该看清相关规则，理智看待新产品和新的营销模式，不要轻易被调动情绪，冲动消费。在对方有效告知和知情的情况下，下单就要履行契约精神。陈音江表示，定金合同保障的是双方的合法权益，在不侵犯双方合法权益的基础上，双方应该理智协商解决。对汽车企业来说，从法律上确实履行了告知义务，但根据消费者反映，在实际情况中也存在一些误导，从情理上来说，还是要考虑品牌形象和消费者的感受。在陈音江看来，毕竟是首次汽车销售，从长远角度来看，尽量不要给消费者留下不好的消费体验。如果小米汽车公司还未开始投入人力财力定制生产车辆，没有什么实际损失，可以给消费者留一些空间，灵活解决。

网友态度：

小米汽车微博评论区里普遍接受小米汽车的处理和回应内容，认为小米已经做了三次提示，再要退款就是无理取闹了。

网友代表观点：

“您的意思是说您无意下载了小米APP，点开了订购页面，然后无意选择了个人车型，然后无意填上了名字，再无意精准填上了18位身份证数字

然后误触并同意购买协议，再误触支付定金，最后误触六位数银行密码/指纹支付/面部支付，您是这个意思吗？

大家都是成年人了，自己为自己负责，想装X连关于退定金的介绍都不看清楚，这你能怪谁呢？”

|梅花数据舆情分析|

根据梅花数据舆情监测系统监测，在3月25日-3月31日，此事件共监测相关舆情声量总计76725条，敏感度67.01%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在客户端，微博占比44.22%，视频占比19.80%，微博占比18.07%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“锁定”“不可退”“维权”“理由”“投诉”等词汇排名较前。

热搜方面，此次小米事件相关热搜热度总计1.45亿，上榜记录29次，上榜平台7家，持续时长75小时。详情可扫描以下二维码查看。

|凯迪拉克海报暗讽小米SU7|（声量7374条，敏感度57.66%）  

关键词：借势营销  汽车行业  

3月30日晚，凯迪拉克小红书官方账号连发多张“椰树椰汁”风格的海报，标题为“对不起，搞了120年营销忽然给我整不会了”。其中提到“对不起雷神，我们帮你把50万以内也挺好的SUV造出来了。”“对不起，傲歌太不爱学习了。我们既不像保时捷也不像特斯拉，我们只想美美地做自己就好。”相关内容引发热议，被指暗讽小米SU7。

对于凯迪拉克的“暗讽”，不少网友并不买账。凯迪拉克该条笔记下，获赞最多的评论写道：“你们营销真的low，明明是底蕴数一数二的品牌。我后悔上个月买你家新车了。”

次日18点33分，凯迪拉克官方微博回应：

“大家的批评、关注都一一收到了，没想到这回泼天的流量轮到我了！给大家正式介绍一下凯迪拉克纯电IQ傲歌！四月份北京车展见！我们只是皮了一下！（隔壁“红薯组”净给我找事）”

|梅花数据舆情分析|

根据梅花数据舆情监测系统监测，在3月25日-3月31日，此事件共监测相关舆情声量总计7374条，敏感度57.66%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在客户端，客户端占比34.07%，微博占比32.17%，视频占比19.32%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“暗讽”“预热”“椰树椰汁”“营销”“雷神”等词汇排名较前。

热搜方面，此次凯迪拉克事件相关热搜热度总计3527.47万，上榜记录12次，上榜平台6家，持续时长24小时。详情可扫描以下二维码查看。

|网易《蛋仔派对》地图创作者起诉腾讯游戏抄袭|（声量4418条，敏感度78.34%）  

关键词：版权争议  游戏行业

3月28日，网易游戏《蛋仔派对》知名UGC地图创作者@仟中酒发声称，其原创地图《因蓝》在腾讯游戏《元梦之星》中遭到长期、多次抄袭，已起诉腾讯并立案。据了解，UGC地图是《蛋仔派对》的核心玩法之一，游戏内置地图编辑工具，玩家可以利用这些工具来自由创建地图、设计关卡，并将之公开发布，供其他玩家游玩。内置编辑器里提供了地形、装饰、物体、功能、机关、组合等多种类型的预设地图组件，玩家只需要将预设组件拖入地图，并且在操作辅助之下进行旋转、移动等基本操作，就可以创作出一张简单的地图。而当需要创作复杂地图时，编辑器也为进阶创作者们提供了高级功能。

创作者还表示，自己的原创地图在元梦之星测试时便遭到了被“像素级”抄袭，无论是整体逻辑、玩法设置还是道具的摆放，有的甚至连颜色都一样，几乎就是一比一地复制。

随后，网易蛋仔派对官方微博也发声称，“抄袭令我们痛心，而且这并非个例。长期以来，频繁有创作者针对乐园作品被剽窃和搬运这一现象发声，希望自己的原创作品得到保护。创作很难，因为每张乐园地图诞生背后都凝结着大量的精力和心血；但维权更难，这需要专业的法律知识，可能要承担不菲的费用，以个体之力挑战巨大的不确定性。”官方进一步表示，“今年年初我们上线了‘创作者维权中心’，截至目前已接到了近百位创作者的维权求助申请。我们会聘请专业律师团队为作者提供全面的维权协助，并承担可能产生的诉讼费、公证费、律师费在内的全部维权费用。未来我们还会持续提升在维权方面的支持力度，为大家在不公面前‘撑腰’。”

当天16点43分，元梦之星官方微博发布一则《关于地图创作原创保护的声明》称，近期，在收到《因蓝》地图作者的维权投诉后，经人工审核，《元梦之星》已将被投诉的相关创作地图全量下架，并依据《元梦之星侵权投诉通知指引》中的处理原则，以游戏内邮件通知了被投诉玩家。随后《元梦之星》运营团队更进一步升级了处理政策，禁止所有玩家发布、使用含“因蓝”关键词的玩家创作地图。

“如果后续在《元梦之星》中发现玩家创作地图相关的疑似违规行为，我们鼓励玩家、创作者们通过游戏内的地图举报功能和官方维权通道，对涉嫌侵权的玩家创作地图进行举报、投诉，或者可以通过‘元梦之星’、‘元梦之星造梦局’官方账号、造梦管家等渠道进行投诉，我们必将严肃处理。”

当晚，网易蛋仔派对官方微博再次发文阴阳元梦之星：

“其中无数优秀创意在发出后的短时间内（划重点），便被某游戏迅速借鉴，论相似程度，堪称“《蛋仔派对》官号运营正版授权”级别（此处说的不是@元梦之星 ，大家千万别@元梦之星）。

拿着一份钱，‘被迫’干着两份官号运营的活，对此皮蛋只想对某游戏官号小编说：如果上班只要打开别人家公众号/微博开抄就行，建议你的工资让我来赚。”

|梅花数据舆情分析|

根据梅花数据舆情监测系统监测，在3月25日-3月31日，此事件共监测相关舆情声量总计4418条，敏感度78.34%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在客户端，微博占比40.40%，微博占比28.11%，视频占比16.07%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“抄袭”“维权”“起诉”“著作权”“诉讼”等词汇排名较前。

热搜方面，此次网易腾讯事件相关热搜热度总计1030.97万，上榜记录6次，上榜平台3家，持续时长16小时。详情可扫描以下二维码查看。

|小林制药中国公司致歉|（声量62421条，敏感度86.38%）  

关键词：安全性问题  医药行业

近日，日本小林制药的红曲保健产品安全问题持续发酵。据悉截止当地时间3月28日22时，已有5名服用过小林制药含红曲成分保健品的消费者死亡，114人住院治疗。

媒体报道截至今年2月底，小林制药已经售出约100万份含红曲成分的保健品。日本厚生劳动省相关部门3月31日进入小林制药一家子公司的工厂展开检查，该厂负责生产红曲原料，可能与问题产品中检测到的有害物质有关。

3月22日，小林制药中国公司官方微博发布发布召回声明：

“小林制药株式会社（本社：大阪市、社長：小林章浩）在日本制造、销售的保健食品“红麹胆固醇颗粒”, 我们收到了一些食用后可能导致肾脏疾病等问题的报告。针对此情况，我们对该产品及其所使用的红麹原料（自社制造）进行了成分分析，结果发现部分红麹原料中可能含有非预期的成分。部分受影响产品通过跨境渠道销往中国大陆。

目前尚未确定该成分的具体性质，以及与肾脏疾病等问题之间的关联性。但出于保护消费者健康的目的，我们决定自主召回红麹原料相关产品。

对于给您带来的不便，我们深表歉意。我们认识到这是一个严重的问题，并将继续进行调查。”

3月27日，小林制药中国公司官方微博再发声明，表示三款问题产品均未在中国大陆市场上市销售。有中国消费者通过海外跨境平台、境外实体店铺或是其它渠道购买了相关产品，对此，公司将积极提供产品回收的协助。

“我司已于2024年3月22日通知了相关的跨境平台，请求他们紧急下架相关产品，并尽快通知所有消费者立即停止食用。我司将继续通过旺旺、短信等渠道多次告知，确保信息能够传达到每一位消费者。对其他已知的有相关产品售卖的平台，我们正着手逐一联系平台请求马上下架相关产品并请求平台尽快通知所有消费者立即停止食用。

对于从跨境官方渠道购买的产品，通过UNQ日本株式会社协助小林制药株式会社进行回收。对于除此之外的其他消费者，建议联系原购买渠道进行退货。如果在此过程中遇到问题和困难，我司将积极协助，从便利消费者的角度出发，妥善解决相关事宜。”

中国消费者协会3月29日发布消费提示，消费者应立即停止服用有关产品，积极配合召回。服用后如有身体不适，请及时就医。中消协与小林制药(中国)有限公司客服中心电话沟通核实，中国消费者除通过跨境平台、境外实体店铺或者海外代购等渠道购买外，上述产品未在中国大陆市场上销售。

|梅花数据舆情分析|

根据梅花数据舆情监测系统监测，在3月25日-3月31日，此事件共监测相关舆情声量总计62421条，敏感度86.38%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在客户端，客户端占比50.91%，微信占比17.60%，视频占比10.11%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“召回”“跨境”“停止”“协助”“下架”等词汇排名较前。

热搜方面，小林制药事件相关热搜热度总计2.81亿，上榜记录89次，上榜平台7家，持续时长163小时。详情可扫描以下二维码查看。

本文数据来源：梅花数据舆情监测团队整理搜集