苏秦策半月谈：企业声誉管理呵护基层情绪

7月3日晚8:00，“苏秦策”声誉管理半月谈节目准时在苏秦会视频号直播间开播，阿迪达斯高管贪腐事件、胖东来擀面皮事件、东方甄选主播言论不当事件、Manner咖啡员工顾客冲突事件、瑞幸“西梅美式”新品营销事件入选第七期节目，来自品牌企业、公关公司和舆情监测公司的768名业务主管在线参与了直播和讨论。

苏秦会创办人陈向阳主持节目，清博智能CEO郎清平、傲本科技CMO张凯宇和梅花数据资深分析师李旭三位专家应邀参加节目，对近半个月的企业品牌声誉事件进行复盘分析和点评。

根据梅花数据的统计整理，阿迪达斯高管贪腐事件（6月8日）、胖东来擀面皮事件（6月25日）、东方甄选主播言论不当事件（6月26日）、Manner咖啡员工顾客冲突事件（6月20日）、瑞幸“西梅美式”新品营销事件（6月18日）入选第七期节目，涉及阿迪达斯、胖东来、东方甄选、Manner咖啡、瑞幸咖啡五个品牌，体育用品、商业零售、直播电商、餐饮4个行业，企业贪腐、食品安全、争议言论、客户服务、新品上市等5个风险类型。

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梅花数据资深分析师李旭对5个入选案例，从事件经过、媒体报道、舆情反应等方面做了复盘回顾，就媒体分布、传播趋势、热搜数据等技术指标进行了分析。关于阿迪达斯、胖东来、东方甄选这三个事件，梅花数据资深分析师李旭和苏秦会创办人陈向阳一起进行了复盘和讨论；关于Manner咖啡和瑞幸咖啡事件，清博智能CEO郎清平和傲本科技CMO张凯宇进入直播间，对案例进行了专家点评。

关于阿迪达斯事件，李旭老师指出，阿迪达斯官方对此问题回应间隔较久，回应效果中性，整个事件主要受到了媒体的重视和关注，正式曝光之后，并没有引起更深度的发酵，包括热搜都没有登上；关于胖东来事件，李旭老师认为，胖东来回应及时，态度诚恳，回应效果不错，得到了网友以及媒体的一致赞誉；关于东方甄选事件，李旭老师认为，东方甄选此次危机爆发的根源是内部管理，要想避免此类事件发生，公司必须从内部进行完善和重塑。

关于Manner咖啡员工顾客冲突事件，郎清平老师认为，回应过程中有一些细节可以改进。一是对网友关注的焦点要更有针对性的回复，而不是笼统之言；二是能够以坦诚的态度进行积极沟通和回应，做出更加人性化的公关回应和处理策略；三是舆情发生后，企业要反思自己内部的管理漏洞，只有这样才能长远发展。张凯宇老师则认为，此事件很好地说明了舆论的发言权已经由中心化媒体和社会精英转移到普罗大众的手中，普罗大众的立场和情绪是决定舆论转向的关键力量，所以包括Manner咖啡在内的所有企业，在进行危机公关时，一定要切实把握舆论场的实时变化，呵护基层情绪，不要把自己往枪口上送。

关于瑞幸“西梅美式”新品上市事件，郎清平老师认为，瑞幸咖啡通过快速舆情监测和及时坦诚的营销互动，促进了社交媒体的口碑传播，增加了产品的知名度和销量，显示品牌方在危机公关和营销策略上的灵活性和创新能力，值得借鉴学习；张凯宇老师则认为，瑞幸咖啡此次没有打安全牌，而是在消费者能接受的程度范围制造了事件。这一举措不仅展示了品牌的幽默而且也释放了一个窗口，让自己的品牌和自己的消费者进行互动。

互动环节，四位老师不约而同提到了企业声誉管理的关键词。第一个关键词是科学，即采用科学的方法，在总结过去经验基础上，要能把握社会风向，应时而变，采用科学方法才能够决胜千里；第二个关键词则是温度，任何一场危机事件，企业的回应态度至关重要，一定要端正自己的态度，摆正自己的位置。

据了解，“苏秦策”声誉管理直播节目由苏秦声誉管理实验室主办、梅花数据协办，是目前国内唯一的声誉管理专业节目，每期邀请一位苏秦智库专家和梅花数据资深分析师同台，对近期的企业声誉管理热点事件进行复盘和点评，每期5个事件，每月两期，预计今年将举办20期，欢迎业内专业人积极参与！

关于苏秦声誉管理实验室

苏秦会旗下苏秦智库联合弘品传媒、梅花数据、博雅云图等专业机构，成立“声誉管理实验室”，共同组建创新研发、资源共享、业务协作的“共享平台”。实验室将定期开展热点案例点评、专业课题研究、工作坊和公开课培训以及方法论研究的工作，以“舆情风险分析+网络声誉管理”为核心，构建企业声誉管理一体化解决方案产品，为企业声誉保驾护航，赋能企业品牌战略。

关于梅花数据

梅花数据是传播行业最具专业性的数据分析和洞察服务提供商，成立22年来服务上千家优质的企业客户，在大数据挖掘、语义分析、人工智能等多个领域技术领先，以舆情监测、舆情分析、舆情管理以及案例研究而享誉业界，为客户实现业务增长、品牌价值提升提供专业支持。