年中盘点 | 2024年上半年企业十大影响力舆情事件

在2024年上半年，企业界发生了一系列具有深远影响力的事件，这些事件不仅考验了企业的危机管理能力，也对公众信任和品牌形象造成了重大影响。从餐饮行业的服务冲突到电商巨头的内部管理调整，从领导人言论引发的股市波动到广告争议带来的法律问题，每一个案例都是对企业应对突发事件能力的一次检验。这些事件涉及食品、餐饮、互联网、电商、新能源汽车、金融等多个行业，反映了企业在面对复杂多变的市场环境时，必须具备快速反应和有效沟通的能力。

为了深入探讨这些事件背后的动因和影响，梅花数据集结了多位苏秦智库专家对这些代表性事件进行了细致的分析。现在，就让我们一起回顾并分析2024年上半年这些具有重大影响力的企业事件。

事件一

Manner咖啡回应店员与顾客冲突事件

关键词：食品问题 | 餐饮行业

主要传播周期：4天

事件回顾

2024年6月17日，Manner咖啡在上海两家门店发生顾客与店员冲突事件。威海路门店一女店员情绪失控，向顾客泼咖啡粉；梅花路门店一男店员与顾客发生肢体冲突并扇耳光。6月21日，Manner咖啡官方微博发布致歉声明，承诺加强员工培训、优化门店运营、提升服务意识。同时，事件也引发了对咖啡师工作强度的讨论，有声音指出，部分门店人手不足，导致店员工作压力大。Manner咖啡表示将关注咖啡师健康，改善工作环境。此外，Manner咖啡抖音官方账号内容被清空。

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苏秦智库专家啊嘿哒公关创始人：姚素馨

Manner公关风险不仅存在，而且很大。Manner模式能跑起来，对于“人工”处于极致要求状态。

一方面，不能给过高工资，因为高工资会导致成本上升；一方面，要把工作量算饱和，因为饱和工作量才能控制成本。真的，就算经济环境和就业环境都很一般，大家本着能过就忍忍的思路，也有真扛不住的时候。

此外，对于Manner来说，更难的是，做出风险程度的准确评估。例如以下几个评估难点：

1、有多少“素材”流出。什么样的素材流出。还有谁手里有素材。

2、以往累积。多少“前店员”会出来透露相关切身体会。多少顾客会说感受。

3、话题发展方向。

4、媒体跟进。媒体、自媒体、做内容的，都可以跟进。真的都是可以写的，甚至是要抢着写的话题。

5、社会影响。因为不是什么“支柱产业”，主要还是品牌价值的折损。

6、业绩影响。会导致销量变化吗？

7、模式影响。会因为事件改变原来的体系和模式吗？

8、解决方法。能否提出具有价值的解决方案。

而以上这些“评估”，是要在事件爆发之前，做出预计，并且根据预计，向品牌提出建议。这是一个极难的工作。我们为企业提供的公关服务里面，公关风险预估比危机爆发后的危机处理，更有技术含量、收费更多。因为这是要在根本上按住，让危机在爆发前就消失掉。

事件二

俞敏洪就“乱七八糟”言论致歉

关键词：领导人言论 | 直播带货行业

主要传播周期：13天

事件回顾

5月31日，俞敏洪在物美创始人张文中直播间发表的言论引发广泛关注，其对东方甄选及个人职业规划的评价导致东方甄选股价连续5个交易日下跌，累计跌幅21.83%，市值蒸发43亿港元。东方甄选直播间风格随后发生变化，采用叫卖式销售方式，与之前的知识输出、文化讲解风格不同，引发热议。6月4日，东方甄选客服回应称该风格是暂时的，将进行整改。6月7日，俞敏洪发布公开信，就其言论向东方甄选的客户、股东和投资者道歉，解释称其言论是谦虚的表达，同时强调新东方的责任感。此外，罗永浩在直播中对俞敏洪的言论表示怀疑，董宇辉在电台节目中表达了对带货直播的抗拒和不满。6月11日，东方甄选股价出现剧烈波动，创下年内新低。

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苏秦智库专家迪思传媒高级副总裁：沈健

这个事件暴露俞敏洪作为企业的核心高管，在发言时的专业性不够，没有理解作为核心高管发言人的责任和技巧。像俞敏洪这样的核心高管不光是代表个人，更主要代表的是整个企业形象，关注者包括内部员工、客户、投资方等内外多方面的利益相关方，而他多次从个人感受出发，谈及如“乱七八糟”等话题，引发危机。如果作为企业核心领导发表对企业本身不抱有希望的言论，容易给个利益相关方造成恐慌。

首先，员工会认为大领导已经对公司已经持放弃心理，我们公司可能会面临倒闭等风险，对员工工作稳定造成影响。

其次，资本市场会呈现股票大跌的状况，对持股的股民造成利益的巨大损失。

第三，企业的核心客户会对企业本身失去信心。

最后，由于言论不当公众会猜测该企业管理会乱，这一切迹象表明这个企业即将走向衰败。多个利益相关方同时都在质疑该企业，就会造成重大危机的爆发。企业核心高管应时刻站在企业角度发言，时刻以企业正面形象信息为主要发表内容。

事件三

京东被曝严查考勤

关键词：内部管理 | 电商行业

主要传播周期：7天

事件回顾

5月22日，京东零售被曝开始严查考勤并调整午休规则，要求早上9点统计上班工位人数，午休时间缩短至1小时，严禁代打卡行为，并对晚6点下班员工进行工作饱和度考量。同时，要求解散非工作的微信群，所有沟通通过咚咚进行。5月21日，京东集团行政服务中心发布通知，对总部餐厅供餐时间和职场照明管理进行优化调整。5月24日，有员工在社交平台反映被HR检查手机，引发争议。同日，媒体报道京东正在裁员，涉及多个岗位。5月24日下午，京东通过媒体回应考勤调整原因，承认存在"大企业病"，管理上出现问题。5月25日，媒体报道京东内部调查发现代打卡问题严重。5月26日，刘强东在内部讲话中强调不能容忍员工"躺着睡大觉"，要实现业绩好、薪酬上涨，必须拼搏。5月27日，京东宣布将提升采销年度固定薪酬，业绩激励上不封顶。

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苏秦智库专家迪思传媒高级副总裁：沈健

为什么京东内部对员工制度的调整，屡次登上热搜，成为全社会关注的焦点？现在国内经济形势比较严峻，全社会人员涉及工作稳定、对职业的焦虑等高唤醒情绪。针对这种高唤醒情绪，公众会高度关注一个企业对员工的态度，包括裁员、工时、薪资等高敏感话题。京东作为国内知名企业，只要对内部员工方面有所行动，就会引起全社会的关注。

那么这件事给我们带来了什么样的启示？

第一，事先对员工管理制度，应该考虑更加周全。京东作为国内知名的大企业在制定员工管理制度时，的确是出现了“带打卡”“午休两小时“等不完善之处。所以在企业最初制定规章制度时，应事先避免不必要的漏洞。

第二，当企业发现有相关的不合理漏洞并需要加强管理时，是可以进行内部调整的。但是像京东这种涉及上万人的调整并且会被高度关注的舆情环境下，京东不应该只从人事部门开始着手进行，还应该加入对内部员工的沟通，以减少内部冲突、排斥等问题，以及要加入对外部沟通行动，要积极发布企业就本次调整的正面信息。京东由于缺少沟通，引起员工的不满并对外爆料，同时引发公众对企业的恶意解读，后续再处理危机时又因“查员工手机”“高管发言不当”等问题，多次登上热搜，最终形成多波次的重大危机公关事件。

事件四

百度璩静事件

关键词：高管言论 | 互联网行业

主要传播周期：9天

事件回顾

“五一”期间，百度副总裁璩静因发布争议性抖音视频受到关注，内容包括质疑员工家庭考量和对劳动法的评论。她还透露受到下属妻子的举报信攻击，并威胁反击。百度证实璩静推进的"短视频项目"导致员工绩效考核受影响，有员工因此离职。5月7日，举报信内容曝光，璩静否认指控并称是诽谤。随后，璩静视频被删，百度股价下跌，市值蒸发约69亿元。5月8日，璩静被传开除，但百度否认。5月9日，璩静在朋友圈道歉，澄清短视频不代表公司立场。5月9日晚，璩静被证实已离职。5月10日，李彦宏和崔珊珊在员工沟通会上点评事件，强调优秀员工代表真实百度，提出捍卫文化，革新不止，并指出大厂病问题。

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苏秦智库专家闻远达诚管理咨询总裁：李国威

公关一号位自媒体言论争议，带有招黑体质的百度再次陷入舆论漩涡，以维护企业声誉为己任的公关制造了声誉危机，几条精心制作的短视频大大破圈了。

造成这一事故的原因，个人和组织都有责任，公关一号位取得最高层信任既难得且必须，这种信任被用坏，极度惋惜，重大失误在准备和执行过程中没有遭到有效质疑和阻止，组织文化存在严重缺陷。

公关是企业与公众的桥梁，这个地位重要、独特且尴尬，公关一只脚站在企业，另一只脚站在公众一边。将公众的情绪传递给企业，让企业的声音触达公众，形成对话、共鸣。

企业都会强调外部视角，用户第一，客户至上，但公共关系面对的是公众，我们每个人都是公众的一员，老板也是。

但公众最难捉摸，它是复数的、群体的，你可以倾听用户，甚至可以接触到他们每一个，但是你不知道“公众”藏在什么地方，他们什么时候回突然跳出来攻击你。

公关一号位，一定有老板的信任，这当然是职场，也是公关人的第一要务。但是决定职业终局的，是对公众的理解和尊重，对舆论的敬畏和引导能力。公关的尴尬在于，自己是老板手下的人，但总要从公众的角度告诉老板不要做他喜欢的事，或者要做他不喜欢的事。不受待见的状态，也决定了公关在企业中的独特价值。

事件五

多品牌回应“胖猫外卖空包事件”

关键词：客户服务 | 餐饮行业

主要传播周期：9天

事件回顾

21岁的网络游戏代练"胖猫"在重庆跳江身亡后，公众通过外卖平台向事发地送去祭奠物品。然而，部分订单被发现为空包，其中饮料被替换为水。事件曝光后，涉事的多家餐饮品牌，包括茶百道、华莱士、蜜雪冰城、牛约堡、东方贡茶和朱小小螺蛳粉等纷纷发表声明，对事件进行回应和道歉。品牌们采取了开除涉事员工、闭店整改、全额退款、提供订单金额10倍补偿等措施，并对外表达了对此类行为的强烈谴责和对受害者家属的慰问。茶百道还额外向公益项目捐款100万元，以示对青少年的关爱。

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苏秦智库专家啊嘿哒公关创始人：姚素馨

从茶百道的在胖猫事件评论区里，可看出公关预判的难度在于：企业思路，公众反应，实际情况，都不在一个路子上。

茶百道已以“胖猫”名义向四川省青少年发展基金会“茶百道爱心基金”捐款100万元，用于关爱青少年类公益项目。企业自己觉得重点在“茶百道爱心基金”，最容易被骂的是诈捐，是嘴炮，是炒作。

而公众看到的是“以胖猫的名义”，为什么要以胖猫的名义？他有什么贡献？哪里值得崇敬？因为他是男的？

实际上呢，这个事情的重点在于“关爱青少年”。公益项目可以给与情绪疏导与干预。比如我们都熟悉的“拯救热线”就是其中一种方式。

这个事实上的重点，几乎没有任何传播。重点不会自己传播。95%以上的传播，都在歪楼。在事件舆情大盘面上，捐款话题并不突出，基本处于淹没状态。实际上，很多无处评述内容“富集”在了这条微博。

公众并不相信，更不太可能承认，骂错的永远比骂对的多。多得多。但是，对于常年看自家舆情系统的和热点事件的公关来说，这实在是太常见了。哪怕没有什么不对，也会遭受舆情攻击。

事件六

问界M7碰撞起火事故

关键词：意外事故 | 新能源汽车行业

主要传播周期：11天

事件回顾

4月26日，一辆问界M7在山西省夏县段高速行驶时与道路养护车辆追尾后起火，造成车内人员遇难。遇难者家属在社交媒体上寻求事故真相，并提出对养护车辆和事故救援的疑问。4月27日，问界客服表示已成立专项小组配合调查。4月28日，问界官方微博回应表示该车辆发生事故时车速115km/h，安全气囊正常打开，动力电池包特性均正常。公司在积极配合当地交警部门开展事故调查，具体调查结果请以后续交警部门通报为准。5月6日问界官微再次发声称，事故车辆碰撞发生时车速115km/h，超过自动紧急制动(AEB)的工作范围。

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事件七

农发行“继承父亲行长”事件

关键词：公众质疑 | 金融行业

主要传播周期：7天

事件回顾

4月3日，视频中一名男孩表示希望长大后继承家族事业，成为中国农业发展银行的行长。因其家庭成员中有多人在该银行担任要职，视频内容引发了公众对可能存在的任人唯亲和腐败问题的质疑。随后，中国农业发展银行纪律检查委员会表示已关注此事，并将依法处理。媒体报道称，农发行总行否认有这种情况，并正在进行排查。4月7日，中国农业发展银行安徽省分行发言人回应称，视频中的孩子父母职位符合监管要求和任职回避制度，家庭中有多人在农发行工作是历史形成的情况。发言人还提到，农发行已出台严格规定，禁止亲属关系影响招聘和管理，安徽省分行将严格执行这些规定，并欢迎社会监督。

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苏秦智库专家啊嘿哒公关创始人：姚素馨

公关眼中，没有现象，都是本质。搞不清到底要解决什么问题，根本做不了公关。

这件事情，根本不是小孩子长大要做什么，而是童言无忌说出来的全家都能当行长，是怎么做到的？他以后要当行长，也能做到吗？再拉一层，核心词不是行长，而是裙带关系、开后门、权利滥用。说得更严重一点，就是阶级对立。

知道公众在讨论什么、气什么、关心什么，并且针对性地做出回应，是处理舆论的唯一可行方式。

农发行用的是“正面回应”思路，虽然很基本但大思路对了。对于农发行来说，先是不能造假，然后要把这几个人的“来路”说清楚。但其中关于“爸爸和妈妈是学校毕业后通过招聘进入农发行工作的”，是不需要对招聘过程再做详细说明。招聘过程的“清白”，存在自证陷阱。招聘过程是不是清白，很难证明，也就是可证伪性极差。可证伪性很差的东西，公关尽量少说。公关关注可证伪性，原因只有一个：你说的就算是真的，别人也不一定会相信。“真的”与“他们相信是真的”之间，存在鸿沟。“他们会相信的真话”在公关眼中，核心词不是“真话”，而是“他们会相信”。所以，千方百计提高自己发布内容的可信度，也是公关的基操。

事件八

李想回应理想MEGA被黑

关键词：恶意诽谤 | 新能源汽车行业

主要传播周期：10天

事件回顾

3月1日，理想汽车发布首款纯电动MPV车型MEGA，售价55.98万元。网络出现调侃MEGA外观的舆论，包括恶搞图片和视频，称其像“灵车”或“棺材车”。理想汽车发出投诉通知函，认为这些行为侵害了产品形象和品牌声誉，侵犯了名誉权，并采取法律行动要求删除侵权信息，保留追究责任的权利。理想汽车CEO李想在朋友圈发文，表达反击恶意言论的决心，并得到小鹏汽车CEO何小鹏和华为余承东的支持，体现了企业面对负面言论时的法律维权和价值观坚守。

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苏秦智库专家迪思传媒高级副总裁：沈健

这次理想汽车的外观设计的确容易引起争议，也确实发现有恶意P图等水军或友商的恶意攻击现象，理想也选择了报案，据了解司法机关已介入，并且有关不法行为也在同步处理之中。

那么这件事给我们带来了什么样的启示？如果涉及的确有水军等恶意攻击并有真实证据，可以通过司法途径加以举报惩处。但是一味的抓水军并不能彻底关闭舆情进行发酵，所以一旦产品有可能会引起争议时，我们事先就要对公众进行正向舆论引导以及讲述正向的产品故事。

事件九

农夫山泉网暴事件

关键词：领导形象问题 | 食品行业

主要传播周期：18天

事件回顾

2月25日，娃哈哈集团创始人宗庆后逝世。随后，网络上出现了关于农夫山泉掌门人钟睒睒的不实传言，包括所谓“被娃哈哈开除”和“对娃哈哈忘恩负义”等，这些传言引起了广泛关注和讨论。3月3日，农夫山泉官方微博发表《钟睒睒：我与宗老二三事》，钟睒睒在文中对这些不实言论进行了澄清，并回忆了他与宗庆后的往事，包括产品开发交流和销售合作等。同时，农夫山泉副总周力在朋友圈发文，对利用宗庆后逝世攻击农夫山泉的行为表示遗憾，并指出两家企业虽有竞争，但都是在法律框架下的正当竞争。此后，农夫山泉依然舆情不断。不少网友就旗下产品包装、文案以及钟睒睒之子国籍问题向农夫山泉声讨抵制。5月20日，农夫山泉微信公众号发布针对农夫山泉和创始人钟睒睒的20条谣言及真相的文章，将网上流传谣言汇总，并一一回应。

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苏秦智库专家闻远达诚管理咨询总裁：李国威

危机对外沟通应诚恳坦荡，不借机炒作，不试图“转危为机”，不做多余动作，不添戏加码，不付诸情绪，不做“发疯体”。

有人称农夫山泉是“孤狼”，孤狼现在需要多交朋友，争取支持。一个企业单挑69家纯净水企业，一个人一夫当关在新闻发布会上大战媒体的时代已经过去了。阿里、腾讯、百度，还有无数国外的大企业，包括百年老店，都经历过围攻，他们走过来了，靠的是做好自己，以及广交朋友。

这里面平台投诉是企业处理危机的重要手段，有时甚至一锤定音。在农夫山泉事件中，删帖、封号虽然显得杯水车薪，但平台仍然是企业争取支持，减少负面声音的必争之地。

但“沉默的螺旋”理论早就提出舆论和社会生活的一个基本假设，社会向有偏离的个体施加被孤立的威胁，个体在被孤立的威胁中会选择在公共场合隐藏自己的观点，采取沉默。也就是说，在声讨农夫山泉的声音不断加大的时候，那些试图为农夫山泉辩护的人，会选择沉默。这不仅仅适用于个体，甚至也适用于媒体，包括官方媒体，在得到充分的安全性保证之前，他们会沉默或者谨慎发声。

但对于企业还是一定要争取支持，不仅为了今天度过难关，更为了长远的相伴，一个更强大更持久的利益共同体，价值共同体。

对于农夫山泉来说，现在最重要的是：稳住阵脚，争取支持。稳住阵脚是防止在压力下犯愚蠢的错误，争取支持是走出危机之道，尽管这一过程可能持续数日、数周甚至数月、数年。

事件十

椰树回应广告被罚40万

关键词：擦边营销 | 食品行业

主要传播周期：9天

事件回顾

2月6日，椰树集团因在官网发布的广告中使用不当广告语，如“用椰子擦乳”和“南太平洋美女很少‘飞机场’”等，被海口市市场监督管理局龙华分局根据《中华人民共和国广告法》相关规定，认定违反广告法，于5月6日作出罚款40万元的行政处罚。5月9日，椰树集团官方微博发文回应，称其官网内容为科普教育而非商业广告，认为官网转载科普教育不违法，表达对处罚的不满。5月11日，椰树集团直播间的模特着装风格发生变化，穿防晒服直播，引起网友关注和讨论。

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回顾这半年的企业十大影响力事件，我们可以看到，在高度互联和透明的商业环境中，企业的每一个决策和行为都可能成为公众关注的焦点。无论是产品质量问题、内部管理调整，还是领导人的个人言论，都可能对企业造成深远的影响。这些事件提醒所有企业，必须时刻保持警觉，建立完善的危机应对机制，加强与公众的沟通和透明度，同时坚守企业的社会责任和道德底线。

梅花数据与苏秦智库专家们从不同角度出发，对每一起事件背后的原因进行了剖析，并对企业应采取的策略提出了建议。他们指出，无论是面对顾客服务问题、领导人言论争议、内部管理挑战，还是产品安全和市场信任危机，企业都需要建立一套完善的危机应对机制。

专家们强调，透明度是企业危机管理的关键。在信息传播极为迅速的今天，企业应及时、准确地向公众通报事件进展，承认错误，并展示出解决问题的决心和行动。此外，企业还应加强内部培训，提高员工对企业价值观和社会责任的认识，确保每一位员工都能在面对突发事件时，采取恰当的行动。

在分析了这些事件的共同点和差异后，专家们提出了一系列最佳实践，包括但不限于：建立危机沟通小组、制定应急预案、加强与利益相关者的沟通、利用数据分析来预测和应对潜在危机等。同时，他们也提醒企业，危机过后的复盘同样重要，企业应从中学习经验，不断优化自身的管理和运营模式。

总之，2024年上半年的这些企业事件，不仅对涉事企业本身，也对整个商业社会提供了宝贵的教训。企业必须认识到，在全球化和数字化的大背景下，任何一次失误都可能被放大，并对品牌造成长远的影响。因此，建立强大的危机管理能力，不仅是企业稳健运营的保障，也是赢得消费者信任和市场尊重的关键。

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