一周舆情监测：阿里巴巴回应完成三年整改公告

新的一周开始，上周我们举办了声誉管理半月谈第十一期直播，感兴趣的朋友可进入梅花数据视频号（微信搜索：梅花数据视频号）查看直播回看和专家分析的精彩剪辑。

下期直播预计在9月11日开播，敬请期待。

根据梅花数据舆情监测团队监测8月26日-9月1日主要舆情事件，其中阿里巴巴、小天才、雀巢、吉祥航空相关公关舆情事件传播度较高，下面小编带大家具体回顾案例细节：

阿里巴巴回应完成三年整改公告；

小天才儿童手表回应“不适回答”；

雀巢巧克力文案被指讽刺打工人；

吉祥航空回应“两女子把幼童关厕所教育”。

各事件相关舆情声量与事件敏感度如下所示：

舆情声量方面，监测期间内主要舆情当中，“阿里巴巴事件”声量最高，共监测到舆情声量25933条，其次 “吉祥航空事件”舆情声量为16532条，“小天才事件”舆情声量为10726条，“雀巢事件”舆情声量为816条。

敏感度方面，“吉祥航空事件”相关的敏感度最高，占比达89.81%，“小天才事件”占比达83.33%， “雀巢事件”占比达72.82%， “阿里巴巴事件”占比达14.93%。

|阿里巴巴回应完成三年整改公告|（声量25933条，敏感度14.93%）

关键词：垄断经营  电商行业

8月30日，国家市场监督管理总局正式发布公告，宣布阿里巴巴集团控股有限公司已顺利完成为期三年的反垄断整改工作，并取得了显著成效。其中表示：

“从核查和评估情况看，阿里巴巴集团按照《行政处罚决定书》《行政指导书》要求，全面停止“二选一”垄断行为，严格规范自身经营行为，认真落实平台主体责任，健全企业合规管理制度，提升平台内商家和消费者服务水平，合规整改工作取得良好成效，网络零售市场环境得到改善，公平竞争秩序有效恢复，市场发展空间不断拓展，平台间竞争活力明显提高，平台经济发展质量和营商环境持续优化。下一步，市场监管总局将指导阿里巴巴集团持续规范经营，进一步提升合规质效，加快创新驱动发展，不断提升服务水平，为建设世界一流企业、增强国际竞争力提供坚实保障。”

对此，阿里巴巴回应称：“对于阿里巴巴而言，这是一个新的发展起点。未来，我们将继续立足创新，坚持合规经营，加大科技投入，推动平台经济健康发展，为社会创造更多价值。”

|梅花数据舆情分析|

根据梅花数据舆情监测系统监测，在8月26日-9月1日，此事件共监测相关舆情声量总计25933条，敏感度14.93%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在客户端，占比36.12%，网站占比31.86%，视频占比11.46%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“整改”“取得良好成效”“核查”“保障”“秩序”等词汇排名较前。

热搜方面，此次阿里巴巴事件相关热搜热度总计1.3亿，上榜记录15次，上榜平台6家，持续时长24小时。详情可扫描以下二维码查看。

|小天才儿童手表回应“不适回答”|（声量10726条，敏感度83.33%）

关键词：敏感内容  电子产品行业  

近日，有网友称向小天才儿童电话手表某软件提问“中国人诚实吗”却得到了“中国人是世界上最不诚实的人”的回答。该事件在社交平台引发热议。

8月30日下午，有记者联系小天才官方客服，对方表示，小天才电话系列手表里暂时没有官方问答功能，这次出现问题的问答是由第三方小度App提供的。“发生这个情况之后，我们这边开展了对第三方软件的排查，目前已经下架了小度App。”客服称。

此外，上述客服还表示，目前已经和小度App方面沟通过了，要求他们立即整改，在整改没有完成之前，该App暂时不会再上架。“最终的整改结果，以小度方面的通知为准。”该客服称。

小天才官方微博在8月30日下午发布关于《关于小天才产品应用商店中第三方软件小度APP的整改公告》，公告称，目前针对含有应用商店的全线产品进行全面严格排查工作，并进一步强化上架前的第三方应用软件多重审核机制及上架应用巡检机制。

小天才方面还表示，坚决抵制、拒绝、严加防范危害未成年人身心健康的软件。针对第三方应用软件相关问题，并欢迎社会各界的监督。

同天，小度方面回应称称，经过快速排查，此次出现问题的内容，来自于第三方网站2012年2月的文章，目前已经删除上述信息，同时进行全面排查清理。

|梅花数据舆情分析|

根据梅花数据舆情监测系统监测，在8月26日-9月1日，此事件共监测相关舆情声量总计10726条，敏感度83.33%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在客户端，占比46.13%，视频占比22.81%，微博占比14.62%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“整改”“第三方”“玷污”“小度”“下架”等词汇排名较前。

热搜方面，此次小天才事件相关热搜热度总计5991.99万，上榜记录10次，上榜平台6家，持续时长57小时。详情可扫描以下二维码查看。

|雀巢巧克力文案被指讽刺打工人|（声量816条，敏感度72.82%） 

关键词：营销翻车  食品行业

近日，有网友在社交平台分享道，雀巢的巧克力文案为“我是自愿加班的”，该话术和跪地小人配图令消费者“感到不舒服”。

有消费者认为，雀巢的反讽没有用好适当的配图。另有消费者称，企业是想玩梗，却没有真正理解打工人。

在互联网产业分析师张书乐看来，营销被消费者“吐槽”，归根结底是因为雀巢不够理解年轻消费者。“年轻人玩梗是有反讽性质的，个人可以说加班快乐，但如果商家这样表述很容易令大家感到不适，此外巧克力本就是补充能量，提神醒脑的产品。”

|梅花数据舆情分析|

根据梅花数据舆情监测系统监测，在8月26日-9月1日，此事件共监测相关舆情声量总计816条，敏感度72.82%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在客户端，占比37.25%，微博占比21.20%，微信占比14.46%，视频占比11.64%，网站占比10.42%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“打工人”“营销”“跪地”“文案”“下滑”等词汇排名较前。

|吉祥航空回应“两女子把幼童关厕所教育”|（声量16532条，敏感度89.81%）  

关键词：客户服务  航空行业

8月26日，网上流传的一段视频显示，在某国内航班上，两名陌生女子疑似将一名哭闹的幼童关进卫生间“立规矩”。

视频发布于8月24日，拍摄视频的当事女子之一在社交平台发文称，一名奶奶带着一岁多大的孙女乘飞机，孩子哭闹不止。很多人都用纸巾堵住耳朵，还有人到后排躲清净，也有乘客向老人提出抗议，她把手机中的视频给孩子看（哄孩子），但收效甚微。于是她和另一个阿姨，把孩子从奶奶手里抱过来，抱到飞机厕所里“立规矩”：你什么时候连续3分钟里没有哭，就什么时候带你出去找奶奶等。事后，孩子2个多小时都没有再哭，后面还一起吃早餐一起开心。

然而，视频经网络曝光后，两名女子的行为却引发大量争议。

8月26日下午，有记者联系了贵州机场公安局指挥中心，工作人员证实了此事，并表示，并不是只有机场公安，多个部门都接到了相关报警。工作人员介绍，此事发生贵阳到上海的一趟航班上，“带孩子上飞机的是爷爷奶奶，孩子父亲在上海工作，这次是带孩子过去找父亲的。因为（爷爷奶奶）之前没有带小孩的经验，所以造成了这个情况。视频里提及的两个女性哄小孩这事，也是经过其爷爷奶奶同意的。”

当天，就“小孩子飞机上被陌生人关洗手间”一事，吉祥航空回应，被陌生人带至洗手间教育的儿童旅客，是在其祖母的同意下被抱至洗手间的，“我们已通过电话与儿童母亲进行情况核实，儿童母亲表示已从儿童祖母处知悉完整事件，同时对两名旅客在机上提供协助的行为表示理解。”

8月26日19时52分，吉祥航空发布情况说明，其中表示：

“8月24日HO2382(贵阳-浦东)航班，该儿童旅客与祖父母共同出行。航班于上午7时许准点起飞，飞行途中该儿童持续哭闹，为避免打扰到其他旅客休息，在其祖母的同意下，两名旅客将儿童抱至洗手间教育，过程中儿童的祖母一同前往并在洗手间门口等候。我们已通过电话与儿童母亲进行情况核实，儿童母亲表示已从祖母处知悉完整事件，同时对两名旅客在机上提供协助的行为表示理解。

吉祥航空始终努力为旅客创造轻松舒适的旅行体验，将为有需要的旅客提供协助以确保良好的乘机体验。我们感谢社会各界的关切，感谢网友和媒体的关注和监督。”

|梅花数据舆情分析|

根据梅花数据舆情监测系统监测，在8月26日-9月1日，此事件共监测相关舆情声量总计16532条，敏感度89.81%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在客户端，占比41.67%，微博占比28.32%，视频占比10.95%，微信占比10.23%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“哭闹”“洗手间”“陌生人”“立规矩”“核实”等词汇排名较前。

热搜方面，此次吉祥航空事件相关热搜热度总计4868.99万，上榜记录20次，上榜平台7家，持续时长46小时。详情可扫描以下二维码查看。

本文数据来源：梅花数据舆情监测团队整理搜集

苏秦智库携手梅花数据推出“声誉管理专家答疑计划”

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专家简介

陈向阳

苏秦智库专家、苏秦会创始人兼执行会长

著名声誉管理专家，1991年参与筹建中国国际公关协会，32年来一直致力于推动中国公共关系行业的职业化、专业化和创新发展，是公共关系行业标准的主要制定和推广者，他是《危机公关》（1995）的引进编译者，著有《公关顾问专业指南》一书。2013年3月创建中国创新传播商会-苏秦会，探索以“内容+资源”为核心的创新商业模式，致力于在媒体生态、声誉管理、议题管理、可持续发展以及商业创新等方面构建了一套有效的智库运营机制，覆盖以品牌企业为核心的公共关系生态圈。

李国威

苏秦智库专家、闻远达诚管理咨询总裁

著名声誉管理专家，30年以上媒体公关工作经验，曾在生力啤酒、通用汽车、华晨汽车担任公关经理、总监职务，在通用电气担任传播总监长达15年，他在企业品牌传播、媒体关系管理、企业危机管理、企业社会责任等方面有着丰富的经验，目前从事品牌传播咨询和培训工作，为企业提供B2B等品牌营销咨询服务，以及企业发言人、雇主品牌建设、危机管理培训服务。

胡   斌

苏秦智库专家、弘品传媒董事长

资深媒体传播专家，20年以上中央媒体工作经验。曾任人民日报编辑记者、广告部编辑出版处处长、光明日报广告部主任、社会活动部主任，协鑫集团副总裁、首席新闻发言人等职。后创立弘品传媒，服务众多央企国企和上市企业，在品牌咨询、媒体传播、议题管理、声誉管理等方面具有丰富的专业经验，著有《机会拥抱中国》《多彩的世界》《壮美丝路》等著作。曾任中国广告协会副会长，现任苏秦会理事、苏秦声誉管理实验室主要负责人，他是中国人民大学新闻学院硕士、长江商学院EMBA。