海底捞、星巴克、宜家都在用的客户体验地图为啥越来越值钱？

作者 l 七叔 

来源 l 公众号营销界的007（ID：beastmkt）

原标题：《客户体验时代：会做这张地图的品牌为啥越来越值钱？|海底捞、星巴克、宜家都在用（营销管理者必读）》

大家好，我是七叔。上周有个做连锁餐饮品牌的朋友咨询如何系统提升自家品牌的客户服务体验。客户体验这个词语也是近几年比较火的营销词汇，做得最极致的要数海底捞，有必要谈谈。今天这篇文章适合企业营销管理者深度阅读，刚入门小白建议先把往期基础知识先补一补再读。

你可以会发现，大部分企业都在谈客户体验，但能把客户体验做得口口相传，客户主动变成你的铁杆粉丝的品牌少之又少。消费升级了，而大多数企业的客户体验仍旧停留在极低的水平。其原因归根结底是客户体验四字并不具有实操性，只能视为一种思维层面上的意识。

今天给大家介绍“客户体验地图”就是能把客户体验真正实操落地的工具。相信读完你自己就可以完全手把手设置海底捞背后的整个服务环节（你一定能想出客人排队的时候要设置免费饮品和棋牌、拉面师傅给客人们现场展示拉面的做法等）

无论你是线上互联网运营从业者，又或者是线下传统行业的经营者，只要涉及对人的行为和体验做分析，都可以尝试用这套工具来梳理优化整个营销体验流程，实现从“自嗨型”营销切换到消费者视角，找到营销提升的机会点。

客户体验地图这个概念诞生于设计领域，有很多种名称，如User Experience Map、User Journey Map、Customer Journey Map等。现如今国内和国外的大型品牌企业或者咨询公司都通常会把客户体验地图作为设计商业流程的必要环节，如IDEO 、eico、星巴克、乐高、宜家等。

星巴克用户体验地图

乐高轮体验地图

途家用户体验地图

而现今不少优秀的中小企业也开始学习应用这套体验地图服务自家公司，找到了提升客户体验的关键点。

客户体验地图是一种梳理客户场景和体验问题的设计工具，就像一把手术刀，先把一个需求按照客户行为横向剖析开来，再对每个行为节点进行纵向剖析，这个过程可以帮助我们：

1.把模糊需求拆解为客户角色、场景、行为等要素，并视觉化地表达。

2.定位体验过程中的痛点。

3.帮助团队更好地交流和讨论，共建解决方案。

前期准备

客户体验地图并不是一个独立的设计方法，它依赖前期对客户需求与服务流程的深入研究，那么需要做哪些准备呢？

1.观察用户行为、访谈用户

最好的方式是实地调研，直接与客户交流，了解他们的想法，感受他们的体验。如果条件限制，也可以采用电话调研的方式，尽可能多的搜集一手资料。

2.确定客户行为画像

进行客户调研后，我们可以通过总结大多数客户的典型行为特征规律，一般来说可以从以下方面来描述一个客户行为画像：行为现状、用户需求、对服务的印象（情绪水平）。

如何做客户体验地图

下面用一个餐饮店实例（广州的一家挺出名的中式餐馆A）来讲解制作客户体验地图的具体思路。场景是：某餐饮店营销人员在针对客户服务体验进行评估，你最终会得出一张下列的地图来发现营销机会点。

A餐厅客户体验完整地图-版权归营销界的007

前期调研准备做好了，我就可以开始教你按照六个步骤一步步来制作客户体验地图。

根据实际业务流程，我们可以先将客户行为概括为几个阶段，再把每个阶段里的行为分解为行为节点，用简短的中性动词来表述，按时间轴排序。

行为节点的定义：当人们本能地去使用一种方法来满足一个核心需求的行为就是一个行为节点。例如：做一个APP点击动作，找一个停车位，排队取号，看菜单，或者给钱结账等。在这些时刻用户需要作出决定，形成行为偏好。

A餐厅客户体验地图-客户阶段行为

接触点是指客户在一个服务过程中进行交互的对象，可以是人、网站、App、设备、易拉宝物料、场所等。当客户碰到一个接触点时，就会自然而然地把预期体验跟实际体验进行对比，然后形成对此产品或服务的体验认知。也就是说接触点就是影响客户体验的载体，我们可以通过改变载体，进而改变客户体验。

如A餐厅在客户找门店的环节与客户发生的接触点是APP和线下小区分众广告。

A餐厅客户体验地图-客户接触点

根据调研的发现和对客户的观察，标注出来每个节点的客户需求。需求是指用户付出行为成本后想达到的结果，这个结果是客户真正想要的东西，行为只是为了达到结果而采取的一种做法。客户需求完全实现了或者超预期实现，则用户体验自然是很好的，反之则体验很差。

帮助用户实现他在每一个环节的小需求，是提升用户体验的有效方法。因此各行为节点的客户需求几乎就是服务体验流程设计的指导原则。

例如A餐厅在点餐环节的需求是快速找到自己喜欢，味道好的菜式，此时菜单不宜设计过于复杂，可设置大厨推荐菜一栏，降低客户选择成本。

A餐厅客户体验地图-客户需求

通过前期对用户的调研，我们可以制作程度量表来衡量每个节点的用户情绪水平了。一般简单分析可以用积极、平静、消极这三种情绪水平来表述用户感受（复杂分析可以设置更多维度，例如以-10—0—10之间打分）。这一步做完，我们一眼就可以看出痛点在哪个环节上了。

例如A餐厅，从下图明显看出排队、点餐和离开的三个环节是体验最差的，应该着重对它们进行提升。

A餐厅客户体验地图-客户各行为阶段情绪水平

问题点也是通过客户调研的观察和访谈得来的，这些问题点就是客户需求没有被满足的具体表现，问题点越多说明该节点的体验越差。

但值得注意的是：解决了全部问题点，也并不表示到达了客户需求，因为可能还有隐藏的未被发现的问题点，连客户自己也不知道。

A餐厅客户体验地图-各阶段问题点盘点

先根据自己的经验，参考竞争对手，预设一些解决方案，然后组织团队一起来思考和探讨。向团队讲述前面1到5步的思考过程，让大家一起进入体验地图，以客户的角度走一遍流程。

在这个过程中，如果发现体验地图中有偏差和遗漏的地方，大家就可以一起来修正。流程走完，回到第六步，此时大家的思想已经统一了。在统一思想的前提下，有利于探讨出大家都认同的解决方案（机会点）。

如A餐厅，在针对门店名字过去复杂消费者不好记忆的痛点，可以另起形象化的别名，通过简单易记的别名能一下子减少传播成本，加深消费者记忆点，比打再多的广告来得有效。

A餐厅客户体验地图-各阶段问题优化方案

峰终定律的结合使用

通过上述的六个步骤，相信你已经学会了如何做一个客户体验地图从而发现机会点。

在客户体验地图基础上，我要告诉你另外一个营销利器——峰终定理，这能够解答为什么宜家家居在设计客户体验地图环节中特地将售卖的雪糕设置在1元钱。

峰终定律由诺贝奖得主Daniel·Kahneman所提出来的：“我们的体验记忆是由两个因素决定，高峰和结束时的感觉，无论是好的不好的，我们感受最深的那刻，将会定性我们对这次体验的印象，这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT。” 

宜家的购物路线按照“峰终定律”设计。虽然它为了一些效率上的提升（如让产品在过道有更多的曝光）而牺牲了局部客户体验，比如“地形”复杂，哪怕只买一件家具也需要走完整个商场，比如店员很少，找不到帮助，比如要自己从货架上搬货物，要排长队结账等等，但是它的”峰终体验“始终是最好的。

宜家单程道的布局

它的“峰”就是过程中的小惊喜，比如便宜又好用的挂饰，极具设计感的地毯，身临家境的场景家具以及著名的瑞典肉丸；它的“终”是什么呢？就是出口处1元钱的冰淇淋。 

宜家客户体验地图简易版（一）

如下图，如果没有出口处1元钱的冰淇淋，宜家的“终”体验可能会很差。 

宜家客户体验地图简易版（二）

所以，1元钱的甜筒看似赔本，却为宜家带来了极佳的“终”体验，成为人们记住宜家的一个标记，同时能够最终给顾客带来的正面感觉。当我们想起逛宜家的经历，我们就会想到便宜好吃的冰淇淋，整个行程也都很棒，而会忽略掉中间的那些小烦恼。

但不可忽视的是宜家家居在2、5、11、12、15-19等环节客户体验仍旧有很大的提升空间，长远来看必须也要提升。

当你通过客户体验地图发现需要提升的环节很多，请优先集中资源提升服务体验过程中的“峰”点与“终”点。

结语

客户体验是互联网时代企业营销的底盘。通过客户体验地图的制作，找到过程需要优化的问题节点，结合峰终定律把有限的资源聚焦优先提升关键节点“峰”点与“终”点，从而实现营销环节客户服务体验的快速提升。

看到这里，你能画出你家品牌的客户体验地图了么？记得分享给你身边的营销管理者，加入一起学习探讨的行列。

说明：

1.本文图片源于网络，不做商业用途；

2.本文参考资料：

【1】《用户体验要素》

【2】《How to Run an Empathy & User Journey Mapping Workshop》

【3】《A Survey of UX Practitioners 》

【4】《MOT(MomentofTruth)》-诺贝尔奖得主，心理学家DanielKahneman

【5】《Marketing Management-Keller》

注：文章为作者独立观点，不代表梅花网立场。

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