看完罗永浩的致歉声明，我竟然有点心疼“花点时间”的公关了

大家好，我是专注于互联网危机公关研究的菜鸡公关。

今天想和大家聊一聊罗永浩直播带货翻车这一危机公关事件，先声明，这里不谈是非，只聊公关本身。

5月15日，罗永浩与互联网鲜花平台“花点时间”进行直播合作，在交个朋友直播室推广花点时间“5.20”玫瑰礼盒，但最终，部分消费者收到的是已腐烂的玫瑰。

事实上，主播带货翻车事件并不少见，但发生在罗永浩身上，就是随便上热搜的节奏。

于是，5月20日晚8点，罗永浩官微发布公关致歉声明。

而另一边，晚7点30分，花点时间通过官微进行简短致歉；晚11点46分，花点时间CEO发布公关致歉声明。

虽然我们都知道，翻车之后，没有赢家，但如何及时止损和挽回名誉也是一门学问。在此次公关危机的应对上，罗永浩和花点时间，这两个曾经的合作方，选择了各自为战，并且在公关应对上展现出了比较明显的差距。

罗永浩方并没有选择与花点时间共沉沦，而是坚定地站在了消费者这边，把自身塑造成一个为消费者伸张正义的使者形象；

而花点时间出于品牌形象的考虑，发声时间严重滞后，由于没能在第一时间抢占舆论高地，导致非常被动。

下面我们针对双方的致歉声明，逐个进行分析：

一、罗永浩方：坚定地站在消费者这边

站在老罗方立场来看，本菜鸡公关认为，老罗的这篇公关声明是非常恰当的。

其中包含的信息点有：

1.道歉；

2.行动：已与“花点时间”交涉，要求对方原价退款；

3.行动：自掏腰包额外赔偿一倍，总值人民币一百多万；

以上信息非常完整：道歉→赔偿方案→改进措施，无论是态度还是行动，都说的明明白白；

4.改进措施：提高选品标准；

事实上，事件发生后，老罗方最容易被质疑的点就是选品标准。大家都知道，老罗做直播是为了还债的。可能会有人怀疑，老罗有可能为了赚钱，而降低选品要求；

5.强调自家不赚昧心钱，对合作方很厚道；

这算夹带私货，变现给自家又打了次广告，我们很公道的，欢迎合作方问询。

这点其实还有点说道的，关于老罗与花点时间的合作，双方都宣称是对方主动的。如果花点时间说的是真的，那么，老罗直播带货事业，在选品招商上，就不是大家普遍认为的，供应商争着求合作的状态。

6.如合作方出现质量问题，会为消费者实施维权；

如果合作方的产品出现大规模的质量问题，并且出事后不是十万火急地、如履薄冰地、态度诚恳地帮消费者解决问题，而是讨价还价，心存侥幸，那我们也一定会毫不留情地为消费者依法实施报复性维权，就像某人当年不知疲倦地帮助某德国品牌一样。

这番话越细品，越觉得水平高。彻底把自己塑造成一个为消费者伸张正义的使者形象。这也是前面提到的，老罗先于花点时间抢占了舆论制高点。所谓快一步，结果就不一样了。

除了发布致歉声明外，从5月20日下午5点30分起，罗永浩在微博上，转发并回复了三十多位网友的投诉，进行实时互动。这点，也是非常值得称赞的。

但从另一方面说，罗永浩方的上述操作，基本上是把花点时间往“火坑”里面推了，但凡有点情谊，双方完全可以在发声节奏上保持统一，花点时间也不至于如此被动。

二、花点时间：想要维护品牌形象，但结局并不美好。

在老罗的微博N连发里，有一条提到，“花点时间”在这件事发生后，首先担心的是品牌影响，而不是保护用户权益，及时赔偿。这也从侧面说明了花点时间公关应对严重滞后的原因

接下来具体说说花点时间的公关声明为什么不够好：

1.发声时间严重滞后。

老罗从下午5点30分开始，就在微博上解答网友的投诉，晚上八点发布致歉声明；

而反观花点时间，到晚上7点30分，才发了个很简短的致歉，接近凌晨时分，花点时间CEO才在官微上发声，是要向某明星致敬么？

2.赔偿不果断。

晚上7点30分，花点时间官微发声，如用户对花不满意，100%退款，并没有主动提赔偿；估计也是看到罗永浩操作后，花点时间才迫不得已，发声赔偿一倍的。

再品品花点时间的公关声明：

今晚实在不可能睡着了，我来跟大家道歉。

看到开头这句话，观感就不好，是因为睡不着，所以才半夜上线道歉么？真的别怪菜鸡公关抠字眼。

5月19日下午陆续接到用户反馈。

注意时间，5月19日下午就有反馈，那么为什么要等到5月20日晚上才正式对外道歉？5.20这么重要的一个日子，在提前一天知道产品存在缺陷后，完全可以提前给用户打预防针，尽量不影响用户当天的体验；

我们唯一能做的事情，就是跟用户道歉，并进行100%退款。

这是应尽的义务，对消费者来说，并没有超出期待。而罗永浩方主动提出额外赔偿一倍，这才是好的体验。

我们希望对所有下单用户进行同等现金赔偿，或等值鲜花（您可以自由选择）。

后半句话完全可以不要，真的~

三、我给花点时间提建议：如何做得更好

首先，如开头所说，只谈公关，不聊是非，上述吐槽也仅针对危机公关处理技巧，而非事件本身。

如果忽视客观情况，本菜鸡公关认为可以做的：

1.大气一点，把罗永浩那边的赔偿也一起承担掉，也就是直接一赔三。

既然已经处于舆论劣势了，完全可以发声，这并不是罗永浩的责任，是我们的问题，罗永浩那边声明里提到的赔偿，全由我们承担；一赔二和一赔三的差别大概就是人民币一百多万？

2.在一赔二的基础上，给所有受影响的消费者免费再寄一次鲜花，让他们重新再享受一次花点时间的鲜花体验；

3.后续可与罗永浩直播室做一次免费送鲜花的活动，挽回用户口碑。在哪里跌倒，就在哪里爬起来。

最后，以上是理想情况。

事实上在以前某次面试中，本菜鸡公关也被问到过类似事件如何处理的问题，但实际入职之后，会发现，现实情况要复杂很多，这也是本菜鸡公关一直说的，很多时候，并不是公司的公关菜，而是无能为力。

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