文|知微数据
9月8日10点，公众号“人物”发文《外卖骑手，困在系统里》，很快传播刷屏突破10万＋阅读。
彼时，网友评论情感多为“同情”、“心酸”，表示行动上会尽量“好评”、“提前跟骑手沟通不着急”。舆论焦点集中在外卖骑手本身，进行的是社会现象的讨论，对具体的外卖平台较少提及，提及时也多是中性评价。
9月9日凌晨，饿了么在自己的公众号、微博发文《你愿意多给我5分钟吗？》，称“系统是死的，人是活的”，将为用户提供“我愿意多等5分钟／10分钟”按钮，多给骑手一点时间。
@饿了么 这条微博在9月9日上午火了，
知微传播分析
显示，平均每分钟有几十次转发。那么，如饿了么所愿，“多等5分钟”被很多人知晓，也被很多用户共情认同了吗？
答案恰恰相反，
知微事见
显示，意见领袖们的态度是：
“平台有绝对的责任”、“饿了么的新功是反人性的”、“消费者不背这个锅”……
“你愿意多雇点骑手么？你愿意优化配送路线吗？你愿意kpi不定那么高吗 你愿意少扣点骑手钱吗？…… 这波操作真可以，又转嫁到消费者头上了。。。以后有事又是消费者不宽容了”
“纯属对顾客的道德绑架，系统怎么是死的？不就是贵公司研发的？制度也是贵公司定的。”
“资本家牛逼啊，钱挣了，锅甩给无产阶级，还要在网上装最有人情味的逼。”
“建议开除饿了么公关团队，这时候当缩头乌龟都好过把道德包袱丢给用户搞煽情表演。我愿意多等是我自己的事，你一个一家吃三家（骑手商户用户）的企业以什么立场来绑架用户？”
可见，饿了么这次回应的曝光度有了，但消费者、公众认同度很低。那么，饿了么的“多给5分钟”到底是如何犯了众怒的？
知微传播分析显示，@饿了么 “多给5分钟”的微博转发十大KOL中，有7位是持负面态度的。
其中较早转发定下负面论调的KOL是@明玉笙寒 ，也是@饿了么 该条微博最大的转发KOL，具体的转发语为：“你愿意多雇点骑手么？你愿意优化配送路线吗？你愿意kpi不定那么高吗 你愿意少扣点骑手钱吗？…… 这波操作真可以，又转嫁到消费者头上了。。。以后有事又是消费者不宽容了”。
而这位KOL其实是有过外卖负面体验，其微博账号中也公开表达过对“饿了么外卖员次次都点提前送达”的不满、“点个外卖损失了奶茶损失了钱，情绪爆发哭了一场”。
由此可见，@明玉笙寒 的负面转发定调原因不难理解。其余的几位KOL，则是形成了转发链条扩大了传播的深度和议题的广度：
@顾扯淡：明明是平台两头吸血，文案变得好像顾客逼着扣小哥的钱一样，你扣了揣兜里又不是给顾客//
@史莱姆无孔不入就是晏晏://
@反射弧超长星人影九:送餐平台挑起群众斗群众真是一把好手，明明是平台自己的问题，却用群众的利益换平安，自己一点血都不肯少吸//
@画小眉://
@喵斯拉一直睡不醒:这个公关素质和反响速度可以的
危机公关5S原则包括：承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实。饿了么做到了“速度第一”，但从舆论反响来看，没做到“承担责任”、“真诚沟通”、“系统运行”。
将平台方的责任转嫁给系统、转嫁给用户，避重就轻，自然会让消费者和公众觉得逃避责任、不真诚。
“
严肃吃瓜情报局”（一个从数据、事实、理论角度严肃讨论舆情热点的社群，
可后台留言微信号进群）里，讨论了“（多等5分钟按钮）这种改动到底是产品部门主导的还是市场部门主导的”，有人认为“猜是市场部门，因为产品部的会觉得他们改了没什么用，就是做个样子”、“品牌公关部门估计也没对市场部门这样的发声做审核和公关预案”，认为饿了么内部职能部门间并未做好系统化的协调运行。
本次饿了么的负面舆情，起码有3个精细化管理动作可以执行，来减弱负面舆论的扩散，甚至避免舆情危机的出现。
（1）、及时有效解决瞬时小微舆情。
知微危机案例库产品梳理了许多舆情事件的动因、公关效果，可以发现的是，有过产品、服务负面体验的消费者／艺人粉丝，会形成对品牌的深刻的负面记忆，品牌方在当时应及时做好有效解决，否则将积累品牌舆情雷点。
（2）、日常梳理监测舆情危机雷点。如若因为客观或主观原因不能及时有效地处理瞬时小微舆情，那么应梳理监测未解决的舆情危机雷点，因为负面体验消费者会
对品牌方
持有
长期的负面认知
，有较大概率
造成品牌
舆情
危机的形成与传播。
（3）、公开发声后应实时监测舆情反应并及时处理。饿了么虽是凌晨发声，但深夜依然会有用户进行或正或负的传播，当时应实时监测舆情反馈，及时与持负面态度的网友沟通取得理解，如确实自身发声不当，可酌情删除甚至道歉，避免舆情危机的进一步扩大。
注：文章为作者独立观点，不代表梅花网立场。
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